งานขาย B2B กับ B2C ต่างกันอย่างไร? เข้าใจวงจรขายและวิธีทำงานก่อนเลือกสาย

ขายสินค้าเหมือนกัน แต่ทำไมพนักงานขายบางคนต้องนัดประชุม ส่งตัวอย่าง และติดตามใบเสนอราคาหลายรอบ ขณะที่อีกคนต้องดูแลลูกค้าหน้าร้าน ตอบคำถามให้ทัน และช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อภายในบทสนทนาเดียว? ความแตกต่างส่วนหนึ่งมาจากรูปแบบการขายว่าเป็น B2B ซึ่งขายให้ธุรกิจ หรือ B2C ซึ่งขายให้ผู้บริโภคเพื่อนำไปใช้ส่วนตัว

สิ่งที่เปลี่ยนตามมาคือคนที่ต้องคุยด้วย ข้อมูลที่ใช้ประกอบการตัดสินใจ ขั้นตอนอนุมัติซื้อ และงานที่พนักงานขายต้องรับผิดชอบ อย่างไรก็ตาม ไม่ควรเหมารวมว่า B2B ขายยากและใช้เวลานานเสมอ หรือ B2C ขายง่ายและจบเร็วทุกครั้ง เพราะการสั่งสินค้าประจำของร้านอาหารอาจเสร็จในไม่กี่ข้อความ ส่วนการซื้อบ้านเพื่ออยู่อาศัยอาจต้องพิจารณาหลายเดือน

สำหรับผู้สมัครงาน การเข้าใจความต่างนี้ช่วยให้เลือกตำแหน่งได้ตรงกับทักษะและรูปแบบชีวิตมากขึ้น ส่วนหัวหน้าฝ่ายขายและ HR สามารถนำไปใช้กำหนดหน้าที่ เป้าหมาย และวิธีประเมินผลงานให้เหมาะกับกระบวนการขายจริง

B2B และ B2C คืออะไร ดูจากผู้ซื้อและวัตถุประสงค์การซื้อ

B2B: ขายให้ธุรกิจนำไปใช้ดำเนินงานหรือขายต่อ

B2B ย่อมาจาก Business-to-Business หมายถึงการขายสินค้าหรือบริการระหว่างธุรกิจ เช่น ขายวัตถุดิบให้โรงงาน ขายบรรจุภัณฑ์ให้ร้านอาหาร ขายซอฟต์แวร์ให้บริษัท หรือขายสินค้าให้ร้านค้านำไปจำหน่ายต่อ การซื้ออาจมีผู้เกี่ยวข้องหลายฝ่าย โดยเฉพาะเมื่อสินค้ามีผลต่อการทำงาน งบประมาณ หรือความเสี่ยงขององค์กร

พนักงานขายจึงต้องเข้าใจว่าลูกค้านำสินค้าไปทำอะไร หากขายกล่องอาหารให้ร้านเดลิเวอรี คำถามที่ควรคุยอาจครอบคลุมประเภทอาหาร ปริมาณใช้ต่อวัน พื้นที่จัดเก็บ รอบส่งสินค้า และปัญหาที่พบกับบรรจุภัณฑ์เดิม ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้เสนอสินค้าได้ตรงกว่าการเริ่มด้วยรายการราคาเพียงอย่างเดียว

ผู้ที่สนใจงานลักษณะนี้สามารถเริ่มดูประกาศในหมวด งานขายและพัฒนาธุรกิจบน JobHolic แล้วอ่านรายละเอียดว่าตำแหน่งนั้นขายให้ลูกค้าประเภทใด เน้นหาลูกค้าใหม่หรือดูแลลูกค้าเดิม และรับผิดชอบถึงขั้นตอนใดของการขาย

B2C: ขายให้ผู้บริโภคนำไปใช้ส่วนตัว

B2C ย่อมาจาก Business-to-Consumer หมายถึงการขายสินค้าหรือบริการให้บุคคลเพื่อนำไปบริโภคหรือใช้ส่วนตัว เช่น เสื้อผ้า เครื่องใช้ไฟฟ้า อาหาร หรือบริการสำหรับชีวิตประจำวัน การขายเกิดได้ทั้งหน้าร้าน เว็บไซต์ โทรศัพท์ และช่องทางออนไลน์อื่น ๆ

พนักงานขายต้องเชื่อมคุณสมบัติสินค้าเข้ากับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน เช่น คนซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้าอาจสนใจพื้นที่ติดตั้ง ความสะดวกในการใช้งาน ค่าใช้จ่ายรวม และบริการหลังการขายในระดับต่างกัน การอธิบายรายละเอียดเหมือนกันทุกคนจึงอาจไม่ช่วยให้ตัดสินใจได้ดีขึ้น

หากชอบงานที่ได้พบลูกค้าโดยตรง ลองเปรียบเทียบประกาศในหมวด งานขายหน้าร้านและค้าปลีก โดยดูควบคู่กับเวลาทำงาน ระบบกะ หน้าที่ดูแลสินค้า และเป้ายอดขายของแต่ละตำแหน่ง

ช่องทางขายไม่ได้เป็นตัวตัดสินว่าเป็น B2B หรือ B2C

การขายผ่าน LINE ไม่ได้แปลว่าเป็น B2C เสมอไป เพราะร้านค้าอาจใช้ LINE สั่งสินค้าจากผู้จัดจำหน่าย ขณะเดียวกัน การเข้าพบลูกค้าเพื่ออธิบายรายละเอียดก็ไม่ได้แปลว่าเป็น B2B หากผู้ซื้อกำลังเลือกสินค้าสำหรับตนเอง

บริษัทเดียวกันสามารถทำทั้งสองรูปแบบได้ ตัวอย่างเช่น ผู้ขายเครื่องชงกาแฟอาจขายให้ร้านกาแฟนำไปประกอบธุรกิจ และขายให้คนทั่วไปนำไปใช้ที่บ้าน พนักงานขายจึงต้องปรับคำถามและข้อเสนอให้ตรงกับวัตถุประสงค์ของผู้ซื้อ แม้สินค้าที่นำเสนอจะเป็นรุ่นเดียวกัน

ความต่างสำคัญอยู่ที่การตัดสินใจซื้อ ไม่ใช่แค่ขนาดยอดขาย

คนที่ใช้ คนที่เลือก และคนที่จ่าย อาจเป็นคนละคน

ในงาน B2B ผู้ติดต่อคนแรกอาจเป็นผู้ใช้งาน ผู้รวบรวมข้อมูล เจ้าหน้าที่จัดซื้อ หรือผู้ช่วยประสานงาน แต่ผู้อนุมัติงบประมาณอาจเป็นอีกคนหนึ่ง การได้รับคำตอบว่า “สนใจ” จึงยังไม่บอกว่าลูกค้าพร้อมสั่งซื้อแล้ว

วิธีทำงานที่เหมาะสมคือถามถึงกระบวนการตัดสินใจอย่างสุภาพ เช่น

“ก่อนสรุปการสั่งซื้อ มีฝ่ายไหนต้องช่วยตรวจคุณสมบัติหรือเงื่อนไขเพิ่มเติมบ้างครับ ผมจะได้เตรียมข้อมูลให้ครบในครั้งเดียว”

ไม่ควรมองผู้ประสานงานว่าไม่มีความสำคัญเพียงเพราะไม่ได้เป็นผู้อนุมัติ คนเหล่านี้อาจเข้าใจปัญหาหน้างานดีที่สุด และช่วยให้ข้อเสนอไม่ตกหล่นระหว่างส่งต่อภายในองค์กร

สำหรับ B2C ผู้ซื้ออาจตัดสินใจเอง หรือปรึกษาคู่สมรสและคนในครอบครัว โดยเฉพาะสินค้าที่มีมูลค่าสูง พนักงานขายจึงควรเปิดพื้นที่ให้ลูกค้านำข้อมูลกลับไปพิจารณา แทนการตีความว่าการยังไม่ซื้อหมายถึงไม่สนใจ

เหตุผลที่ลูกค้ายอมจ่ายต้องเชื่อมกับบริบทของเขา

ลูกค้า B2B อาจต้องการลดของเสีย ทำงานได้เร็วขึ้น ส่งมอบได้แน่นอน หรือควบคุมต้นทุน การนำเสนอควรอธิบายว่าสินค้าช่วยเรื่องนั้นอย่างไร และมีข้อมูลใดรองรับ หากยังไม่มีผลทดสอบหรือหลักฐาน ก็ไม่ควรรับรองตัวเลขผลลัพธ์ล่วงหน้า

ลูกค้า B2C อาจให้น้ำหนักกับความเหมาะสมกับการใช้งาน ความสะดวก งบประมาณ รูปลักษณ์ หรือความมั่นใจหลังซื้อ พนักงานขายต้องค้นหาให้ได้ว่าปัจจัยใดสำคัญที่สุดสำหรับคนตรงหน้า

ทั้งสองรูปแบบมีทั้งเหตุผล ความรู้สึก และความไว้วางใจเข้ามาเกี่ยวข้อง ผู้ซื้อองค์กรก็อาจกังวลเรื่องเลือกผู้ขายผิด ส่วนผู้บริโภคก็อาจเปรียบเทียบข้อมูลอย่างละเอียด การใช้สูตรว่า “B2B ใช้เหตุผล ส่วน B2C ใช้อารมณ์” จึงอธิบายพฤติกรรมจริงได้ไม่ครบ

การติดตามต้องช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจต่อได้

ใน B2B การติดตามที่มีประโยชน์อาจเป็นการส่งผลทดสอบ แก้เงื่อนไขใบเสนอราคา หรือยืนยันกำหนดส่งสินค้า ส่วน B2C อาจเป็นการตอบข้อสงสัยเรื่องขนาดสินค้า ความเข้ากันได้กับอุปกรณ์เดิม หรือทางเลือกในงบประมาณที่ลูกค้ากำหนด

ประโยคว่า “ตัดสินใจหรือยังครับ” ใช้ได้ในบางสถานการณ์ แต่หากส่งซ้ำโดยไม่มีข้อมูลเพิ่ม ลูกค้าอาจรู้สึกว่าถูกเร่งมากกว่าได้รับความช่วยเหลือ ก่อนติดตามทุกครั้งจึงควรตอบตัวเองให้ได้ว่า ครั้งนี้เรากำลังช่วยแก้ข้อสงสัยหรืออุปสรรคเรื่องใด

วงจรขาย B2B ทำงานอย่างไร ตั้งแต่เลือกกลุ่มลูกค้าจนถึงสั่งซื้อซ้ำ

วงจรขาย หรือ Sales Cycle คือชุดขั้นตอนที่ใช้พัฒนาผู้สนใจให้กลายเป็นลูกค้า ตั้งแต่เริ่มค้นหาและทำความเข้าใจความต้องการ ไปจนถึงการตกลงซื้อ โดยรายละเอียดแต่ละขั้นควรปรับตามสินค้าและกระบวนการของธุรกิจ

สำหรับการนำไปใช้ทำงาน สามารถจัดวงจรขาย B2B เป็นหกช่วงดังต่อไปนี้ ทั้งนี้ บางดีลอาจข้ามบางช่วงหรือย้อนกลับไปทบทวนข้อมูลเดิมได้

1. เลือกกลุ่มลูกค้าที่มีโอกาสใช้สินค้า

เริ่มจากกำหนดว่าธุรกิจประเภทใดมีปัญหาหรือความต้องการที่สินค้าของเราตอบได้ เช่น ประเภทธุรกิจ พื้นที่ให้บริการ ลักษณะการใช้งาน และความสามารถในการส่งมอบของบริษัท

หากบริษัทจัดส่งได้เฉพาะบางพื้นที่ การมีรายชื่อลูกค้าจำนวนมากนอกเขตบริการอาจไม่ช่วยให้เกิดยอดขาย พนักงานขายจึงควรตรวจความเหมาะสมเบื้องต้นก่อนทุ่มเวลานัดหมายหรือทำข้อเสนอเฉพาะราย

2. สำรวจปัญหาและคัดกรองโอกาสขาย

การคัดกรองไม่ใช่การตัดสินว่าลูกค้ารายใดสำคัญกว่า แต่เป็นการดูว่าควรเสนออะไร และควรติดตามเมื่อใด คำถามที่ช่วยได้ เช่น ลูกค้าใช้อะไรอยู่ ปัญหาปัจจุบันคืออะไร ต้องการเริ่มใช้เมื่อไร และมีข้อจำกัดใดที่ผู้ขายต้องทราบ

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ขอราคาอาจกำลังจะสั่งซื้อจริง หรือเพียงรวบรวมข้อมูลสำหรับงบประมาณปีหน้า ทั้งสองรายมีคุณค่า แต่ไม่ควรถูกจัดไว้ในสถานะ “ใกล้ปิดการขาย” เหมือนกัน

3. ทำข้อเสนอที่เชื่อมกับความต้องการ

ข้อเสนอที่ดีควรบอกให้ชัดว่าลูกค้าจะได้รับอะไร จำนวนเท่าไร ราคาและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องเป็นอย่างไร รวมถึงกำหนดส่งและเงื่อนไขสำคัญ ไม่จำเป็นต้องเป็นเอกสารยาว หากลูกค้าต้องการเพียงข้อมูลบางเรื่องเพื่อพิจารณา

ถ้ามีการส่งตัวอย่างหรือทดลองใช้ ควรตกลงก่อนว่าจะประเมินเรื่องใด ใครเป็นผู้ให้ความเห็น และจะสรุปผลเมื่อไร มิฉะนั้น การทดลองอาจจบลงโดยไม่มีข้อมูลพอให้เดินหน้าต่อ

4. ประสานผู้เกี่ยวข้องและจัดการข้อกังวล

ลูกค้าอาจเห็นด้วยกับตัวสินค้า แต่ยังติดเรื่องรอบส่งขั้นต่ำ เงื่อนไขชำระเงิน หรือความพร้อมของทีมใช้งาน พนักงานขายต้องแยกให้ได้ว่าปัญหาอยู่ที่ความเหมาะสมของสินค้า ราคา หรือกระบวนการภายใน

การลดราคาจึงไม่ใช่คำตอบของทุกกรณี หากลูกค้ากังวลว่าสินค้าจะส่งไม่ทัน การยืนยันแผนส่งมอบที่ทำได้จริงอาจสำคัญกว่าส่วนลด และพนักงานขายต้องตรวจสอบกับฝ่ายที่เกี่ยวข้องก่อนรับปาก

5. ยืนยันคำสั่งซื้อและส่งต่องานให้ครบ

เมื่อได้รับคำยืนยัน ควรตรวจรายละเอียดสินค้า จำนวน สถานที่ส่ง ผู้รับ เงื่อนไขชำระเงิน และเอกสารที่ต้องใช้ให้ตรงกัน การปิดการขายในรายงานของแต่ละบริษัทอาจนับคนละจุด จึงต้องมีเกณฑ์ภายในที่ชัดเจน

การรับคำสั่งซื้อ การส่งมอบ และการรับชำระเงินเป็นคนละเหตุการณ์ ทีมขายไม่ควรใช้คำว่า “จบแล้ว” ครอบคลุมทุกอย่าง หากยังมีงานที่ฝ่ายผลิต คลังสินค้า บัญชี หรือบริการลูกค้าต้องดำเนินการต่อ

6. ดูแลการใช้งานและวางรอบสั่งซื้อถัดไป

หลังส่งมอบ ควรติดตามว่าลูกค้าได้รับสินค้าครบ ใช้งานได้ตามที่ตกลงหรือไม่ และมีเรื่องใดต้องแก้ไข หากเป็นสินค้าที่ใช้ต่อเนื่อง อาจบันทึกรอบการใช้งานเพื่อเตือนติดตามก่อนสินค้าขาด

อย่างไรก็ตาม การซื้อซ้ำไม่ได้รับประกันว่าจะเกิดขึ้นเพราะเคยขายได้แล้ว คุณภาพการส่งมอบ ความถูกต้องของเอกสาร และการแก้ปัญหาหลังขายล้วนเป็นส่วนที่ทีมต้องรับผิดชอบร่วมกัน

วงจรขาย B2C ทำงานอย่างไร ตั้งแต่ลูกค้าสนใจจนซื้อและกลับมาใช้บริการ

สำหรับ B2C หลายขั้นตอนอาจเกิดขึ้นในบทสนทนาเดียว แต่พนักงานขายยังต้องเข้าใจความต้องการ อธิบายทางเลือก และตรวจความพร้อมก่อนสรุปการซื้อ แนวทางต่อไปนี้เหมาะสำหรับนำไปปรับใช้กับงานหน้าร้านและงานขายผ่านแชต

1. รับลูกค้าและค้นหาความต้องการ

เริ่มจากคำถามที่ช่วยจำกัดตัวเลือก เช่น “นำไปใช้ลักษณะไหนครับ” “มีขนาดพื้นที่เท่าไร” หรือ “ตั้งงบประมาณไว้ประมาณไหน” การถามทีละประเด็นช่วยให้บทสนทนาเป็นธรรมชาติกว่าการถามข้อมูลหลายข้อพร้อมกัน

หากลูกค้าต้องการดูก่อน ควรให้พื้นที่และบอกว่าพร้อมช่วยเมื่อมีคำถาม การตามประกบหรือเสนอสินค้าต่อเนื่องทั้งที่ลูกค้ายังไม่ต้องการ อาจทำให้ประสบการณ์ซื้ออึดอัด

2. เสนอตัวเลือกที่มีเหตุผล

แทนการแนะนำสินค้าทุกชิ้น ควรคัดตัวเลือกที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าบอก แล้วอธิบายความต่างที่มีผลต่อการใช้งาน เช่น รุ่นหนึ่งเหมาะกับพื้นที่จำกัด ส่วนอีกรุ่นมีความจุมากกว่าแต่ใช้พื้นที่เพิ่ม

การเสนอของที่แพงขึ้นควรมีเหตุผลด้านประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ หากรุ่นเริ่มต้นตอบโจทย์ครบแล้ว พนักงานขายควรอธิบายตามนั้น ไม่สร้างความจำเป็นขึ้นมาเพื่อเพิ่มยอด

3. ตอบข้อกังวลให้ตรงเรื่อง

คำว่า “ขอคิดดูก่อน” อาจหมายถึงยังเปรียบเทียบราคา ไม่แน่ใจเรื่องคุณสมบัติ หรือยังไม่พร้อมซื้อ พนักงานขายสามารถถามเพิ่มอย่างไม่กดดันได้ เช่น

“มีข้อมูลส่วนไหนที่อยากให้ช่วยเปรียบเทียบเพิ่มเติมไหมครับ จะได้ใช้ประกอบการตัดสินใจได้ครบขึ้น”

หากลูกค้าไม่สะดวกอธิบายต่อ ควรเคารพการตัดสินใจ และให้ข้อมูลติดต่อกลับเท่าที่เหมาะสม

4. ทำให้การซื้อชัดเจนและสะดวก

ก่อนรับชำระเงิน ควรยืนยันรุ่น ขนาด สี จำนวน ราคาสุทธิ และเงื่อนไขที่เกี่ยวข้อง รวมถึงความพร้อมของสินค้าและกำหนดส่งตามข้อมูลที่ตรวจสอบแล้ว

สำหรับงานขายผ่านแชต การสรุปรายการก่อนชำระเงินช่วยลดความคลาดเคลื่อน ส่วนหน้าร้านควรตรวจสินค้าร่วมกับลูกค้าตามกระบวนการที่บริษัทกำหนด

5. ดูแลหลังขายและรักษาความสัมพันธ์

การแนะนำวิธีใช้งาน ช่องทางขอความช่วยเหลือ และขั้นตอนเมื่อพบปัญหา ช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าจะติดต่อใครหลังซื้อ ส่วนการติดตามหรือเสนอสินค้าเพิ่มเติมควรสอดคล้องกับความต้องการและความสะดวกของลูกค้า

B2C จึงไม่ได้จบที่การรับเงินเสมอไป งานบางประเภทมีการดูแลสมาชิก ต่ออายุบริการ หรือสร้างฐานลูกค้าประจำ ซึ่งต้องใช้ความต่อเนื่องเช่นเดียวกับงานขายให้ธุรกิจ

ขายสินค้าเดียวกัน วิธีทำงานต่างกันอย่างไร: ตัวอย่างบรรจุภัณฑ์อาหาร

สมมติว่าพนักงานขายดูแลกล่องอาหารชนิดเดียวกัน แต่มีลูกค้าสองรายที่ซื้อไปใช้ต่างวัตถุประสงค์ ตัวอย่างต่อไปนี้จัดทำขึ้นเพื่ออธิบายวิธีคิด ไม่ใช่ข้อมูลผลการขายของบริษัทใด

รายแรกเป็นร้านอาหารที่ต้องการซื้อใช้ประจำ จัดเป็น B2B พนักงานขายควรถามถึงเมนู ขนาดบรรจุ ปริมาณใช้ รอบส่ง และข้อจำกัดพื้นที่เก็บ หากลูกค้าต้องทดลองก่อน ก็ต้องตกลงผู้ประเมินและเงื่อนไขที่ต้องผ่าน การพูดคุยจึงอาจต่อเนื่องหลายครั้งก่อนสั่งล็อตแรก

รายที่สองเป็นผู้บริโภคซื้อไปจัดงานเลี้ยงที่บ้าน จัดเป็น B2C ประเด็นสำคัญอาจเป็นจำนวนที่ต้องใช้ ความเหมาะสมกับอาหาร และการได้รับสินค้าทันวันงาน พนักงานขายควรช่วยคำนวณจำนวนจากข้อมูลที่ลูกค้าให้ พร้อมยืนยันสินค้าที่มีจริงและกำหนดส่ง

ความต่างจึงอยู่ที่บริบทการใช้งานและเงื่อนไขการซื้อ หากร้านอาหารเป็นลูกค้าประจำที่ตกลงทุกอย่างไว้แล้ว การสั่งซ้ำอาจเร็วกว่าการขายให้ผู้บริโภคที่ยังไม่แน่ใจว่าจะเลือกขนาดใดด้วยซ้ำ

งานประจำวันของเซลล์ B2B และ B2C ต่างกันตรงไหน

ตัวอย่างวันทำงานของเซลล์ B2B ที่ดูแลลูกค้าองค์กร

ช่วงเริ่มงานอาจใช้ตรวจนัดหมาย งานที่รับปากลูกค้า และดีลที่ต้องติดตาม จากนั้นเตรียมข้อมูลก่อนเข้าพบหรือประชุม เช่น ประวัติการสั่งซื้อ ประเด็นค้าง และรายละเอียดที่ต้องขอคำตอบ

ระหว่างวันอาจมีทั้งการหาลูกค้าใหม่ สำรวจความต้องการ ทำข้อเสนอ และประสานฝ่ายปฏิบัติการ ก่อนจบวันควรบันทึกผลการพูดคุยและกำหนดขั้นตอนถัดไป เพื่อให้ตนเองและทีมรับช่วงต่อได้

บันทึกว่า “ลูกค้าสนใจมาก” ยังไม่เพียงพอ ควรระบุให้เห็นการดำเนินการ เช่น “ลูกค้าขอทดสอบตัวอย่าง ผู้ใช้งานจะให้ผลภายในวันศุกร์ และฝ่ายขายต้องยืนยันรอบส่งก่อนทำใบเสนอราคาฉบับสุดท้าย”

ตัวอย่างวันทำงานของเซลล์ B2C หน้าร้านหรือผ่านแชต

ช่วงเริ่มงานควรตรวจสินค้า ราคา ข้อเสนอที่ใช้อยู่ และรายการค้างที่ต้องติดตาม ระหว่างวันต้องสลับระหว่างรับลูกค้า ตอบคำถาม แนะนำสินค้า สรุปคำสั่งซื้อ และประสานการส่งมอบ

สำหรับงานหน้าร้าน อาจมีหน้าที่จัดแสดงสินค้า ตรวจความเรียบร้อย และส่งมอบงานระหว่างกะ ส่วนงานผ่านแชตอาจต้องจัดลำดับบทสนทนา แยกผู้สอบถามใหม่ออกจากลูกค้าที่กำลังชำระเงินหรือรอแก้ปัญหา

ก่อนจบงานควรสรุปทั้งยอดขายและสิ่งที่ทำให้เสียโอกาส เช่น สินค้าขาด ข้อมูลไม่ครบ หรือการส่งต่อช้า เพื่อให้ทีมแก้ปัญหาได้ตรงจุด ทั้งหมดนี้เป็นตัวอย่างการจัดงาน หน้าที่จริงต้องดูจากขอบเขตตำแหน่งของแต่ละบริษัท

KPI งานขาย B2B กับ B2C ควรวัดอย่างไรให้สะท้อนผลงานจริง

ทั้งสองรูปแบบต้องติดตามผลลัพธ์ทางธุรกิจ แต่ไม่ควรใช้ยอดขายเพียงตัวเดียวตัดสินทุกตำแหน่ง โดยเฉพาะงานที่มีวงจรขายยาว หรือพนักงานรับผิดชอบเพียงบางช่วงของกระบวนการ

B2B: วัดความคืบหน้าของโอกาสขายควบคู่กับผลลัพธ์

ตัวชี้วัดที่อาจนำมาใช้ ได้แก่ จำนวนโอกาสขายที่ผ่านเกณฑ์ ความคืบหน้าในแต่ละขั้น อัตราปิดการขาย ระยะเวลาขาย และยอดซื้อซ้ำ โดยควรกำหนดก่อนว่าแต่ละสถานะต้องมีหลักฐานอะไร

ตัวอย่างสูตรที่ใช้ติดตามได้คือ

อัตราปิดชนะ = จำนวนดีลที่ชนะ ÷ จำนวนดีลที่สิ้นสุดแล้วทั้งหมด × 100

สมมติช่วงที่วัดผลมีดีลชนะ 8 ดีล และดีลที่สิ้นสุดแล้วรวม 20 ดีล อัตราปิดชนะเท่ากับ 40% ส่วนดีลที่ยังดำเนินการอยู่ไม่ควรถูกนำมารวมโดยใช้เกณฑ์เดียวกับดีลที่ทราบผลแล้ว และทีมต้องกำหนดให้ตรงกันว่าจะจัดกรณีลูกค้ายกเลิกโครงการหรือไม่ตัดสินใจไว้อย่างไร

ระยะเวลาขายเฉลี่ย = ผลรวมจำนวนวันตั้งแต่จุดเริ่มที่กำหนดจนปิดชนะ ÷ จำนวนดีลที่ปิดชนะ

จุดเริ่มอาจเป็นวันรับผู้สนใจหรือวันผ่านการคัดกรอง แต่ต้องใช้เกณฑ์เดียวกันทุกดีล หากบางดีลใช้เวลานานผิดปกติ ควรดูค่ามัธยฐานประกอบ และติดตามดีลที่ยังค้างแยกต่างหาก

B2C: วัดการเปลี่ยนความสนใจเป็นคำสั่งซื้อและคุณภาพหลังขาย

ตัวชี้วัดที่อาจใช้ ได้แก่ อัตราเปลี่ยนผู้สนใจเป็นผู้ซื้อ ยอดขายต่อคำสั่งซื้อ ความรวดเร็วในการตอบ และการยกเลิกหรือคืนสินค้า ทั้งนี้ ต้องเลือกรายการที่พนักงานมีส่วนควบคุมได้จริง

ตัวอย่างสำหรับทีมขายผ่านแชต:

อัตราเปลี่ยนผู้สนใจเป็นผู้ซื้อ = จำนวนผู้ซื้อที่ไม่ซ้ำ ÷ จำนวนผู้สนใจที่ไม่ซ้ำในกลุ่มที่ติดตาม × 100

สมมติติดตามผู้สนใจกลุ่มหนึ่ง 120 รายภายในกรอบเวลาที่กำหนด และมีผู้ซื้อ 30 ราย อัตราเปลี่ยนเป็นผู้ซื้อเท่ากับ 25% หากลูกค้าคนเดียวส่งข้อความหลายครั้ง ต้องไม่ถูกนับเป็นผู้สนใจหลายราย และต้องใช้กลุ่มลูกค้าเดียวกันทั้งตัวตั้งและตัวหาร

ตัวเลขในตัวอย่างเป็นเพียงการอธิบายสูตร ไม่ใช่เกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรม การตั้งเป้าควรพิจารณาคุณภาพลูกค้าที่ได้รับ ราคา ความพร้อมสินค้า ช่องทางขาย และข้อมูลย้อนหลังของทีม

การเปรียบเทียบที่เป็นธรรมต้องมองเงื่อนไขการทำงานด้วย พนักงานที่รับลูกค้าพร้อมซื้อกับพนักงานที่ต้องเริ่มหาลูกค้าเอง อาจมีอัตราปิดการขายต่างกันโดยไม่ได้สะท้อนความสามารถทั้งหมด

ทักษะที่ใช้ร่วมกัน และสิ่งที่ต้องฝึกเพิ่มเมื่อเปลี่ยนสาย

ทักษะพื้นฐานที่ใช้ได้ทั้ง B2B และ B2C ได้แก่ การฟัง การตั้งคำถาม ความรู้สินค้า การอธิบายให้เข้าใจง่าย การรับมือข้อกังวล และการรักษาคำพูด คนที่พูดเก่งอาจเริ่มบทสนทนาได้ดี แต่ยังต้องรู้ว่าควรหยุดฟังเมื่อใด และเรื่องไหนต้องตรวจสอบก่อนตอบ

ผู้ที่ย้ายจาก B2C ไป B2B ควรฝึกการสำรวจปัญหาเชิงธุรกิจ การทำข้อเสนอ การประสานผู้เกี่ยวข้องหลายฝ่าย และการติดตามดีลที่ยังไม่ให้ผลในทันที ต้องแยกให้ออกว่าดีลกำลังเดินหน้า หยุดเพราะข้อจำกัด หรือควรเลื่อนไปติดตามในอนาคต

ผู้ที่ย้ายจาก B2B ไป B2C ควรฝึกอธิบายประเด็นสำคัญให้กระชับ จัดการลูกค้าหลายรายในช่วงเวลาใกล้กัน และปรับระดับรายละเอียดตามความต้องการของผู้ซื้อ บางคนอยากเปรียบเทียบลึก ขณะที่บางคนต้องการคำแนะนำที่ชัดเจนเพื่อเลือกได้เร็วขึ้น

เมื่อต้องเขียนเรซูเม่ ควรอธิบายสิ่งที่เคยรับผิดชอบจริง เช่น กลุ่มลูกค้า ขั้นตอนขายที่ดูแล วิธีแก้ปัญหา และผลลัพธ์ที่เปิดเผยได้ หากต้องการจัดข้อมูลเหล่านี้ให้อ่านง่าย สามารถดูแนวทางในบทความ Resume ที่ดีควรมีอะไรบ้าง พร้อมโครงสร้างและตัวอย่าง

ก่อนสมัครงานขาย ควรถามบริษัทเรื่องอะไรบ้าง

ชื่อ Sales Executive, Sales Representative หรือ Account Executive เพียงอย่างเดียวอาจไม่บอกขอบเขตงานครบ คำถามต่อไปนี้ช่วยให้เห็นรูปแบบการทำงานและเงื่อนไขรายได้ชัดขึ้น

1. ลูกค้าหลักเป็นใคร และซื้อไปใช้ทำอะไร เพื่อเข้าใจว่าต้องเรียนรู้ธุรกิจหรือพฤติกรรมผู้ซื้อแบบใด
2. บริษัทมีฐานลูกค้าหรือผู้สนใจให้หรือไม่ และพนักงานต้องหาลูกค้าใหม่เองมากน้อยเพียงใด
3. รับผิดชอบตั้งแต่ขั้นตอนไหนถึงขั้นตอนไหน เช่น นัดหมาย เสนอขาย ปิดการขาย ดูแลบัญชีลูกค้า หรือประสานเรื่องชำระเงิน
4. วงจรขายโดยทั่วไปเป็นอย่างไร โดยขอให้ยกตัวอย่างดีลจริงที่ไม่เปิดเผยข้อมูลลับ แทนการถามเพียงว่าขายยากไหม
5. เป้าหมายช่วงเริ่มงานและหลังผ่านการฝึกต่างกันหรือไม่ รวมถึงมีสินค้า เครื่องมือ และผู้ช่วยสนับสนุนอะไรบ้าง
6. เวลาทำงาน พื้นที่รับผิดชอบ และค่าใช้จ่ายในการเดินทางเป็นอย่างไร โดยเฉพาะงานออกพบลูกค้าหรือทำงานเป็นกะ
7. คอมมิชชันคิดจากฐานใดและจ่ายเมื่อไร รวมถึงการแบ่งยอดร่วมกัน เงื่อนไขคืนสินค้า และกรณีลูกค้ายกเลิก

หากบริษัทใช้คอมมิชชันแบบหลายระดับ ควรขอดูตัวอย่างคำนวณ และอ่านเพิ่มเติมเรื่อง คอมมิชชันแบบขั้นบันไดคิดอย่างไรเมื่อยอดขายข้ามหลายช่วง เพื่อแยกให้ชัดว่าใช้อัตราเฉพาะยอดแต่ละช่วงหรือใช้อัตราเดียวกับยอดทั้งหมด

ไม่ควรเลือกงานจากยอดรายได้สูงสุดในประกาศเพียงอย่างเดียว ควรดูทั้งเงินเดือนประจำ โอกาสทำยอดตามเงื่อนไขจริง ต้นทุนที่ต้องรับผิดชอบ และระยะเวลากว่าจะเกิดรายได้จากการขาย

สำหรับหัวหน้าฝ่ายขายและ HR: ออกแบบงานให้ตรงกับวงจรขาย

การเขียนประกาศว่า “ดูแลยอดขายและทำงานตามที่ได้รับมอบหมาย” ยังไม่เพียงพอ ควรระบุกลุ่มลูกค้า สัดส่วนงานหาลูกค้าใหม่กับลูกค้าเดิม ขั้นตอนที่ตำแหน่งรับผิดชอบ และทีมที่ต้องประสาน เพื่อให้ผู้สมัครประเมินความเหมาะสมได้ตั้งแต่ต้น

สำหรับการประเมิน ควรเชื่อมกิจกรรมเข้ากับผลที่ต้องการ หากตำแหน่งมีหน้าที่นัดหมาย ควรดูคุณภาพของนัดและการส่งต่อข้อมูล หากมีหน้าที่ปิดการขาย ควรดูผลลัพธ์ร่วมกับเงื่อนไขของลูกค้าที่ได้รับ ไม่ใช้จำนวนโทรศัพท์หรือจำนวนข้อความแทนประสิทธิภาพทั้งหมด

การประชุมติดตามงานควรถามว่า “ดีลติดตรงไหน ต้องการความช่วยเหลืออะไร และขั้นตอนถัดไปคืออะไร” ควบคู่กับการติดตามยอด ส่วนปัญหาสินค้าขาด ส่งล่าช้า หรือข้อมูลราคาไม่ตรงกัน ต้องมีเจ้าของงานร่วมแก้ไข ไม่ปล่อยให้พนักงานขายอธิบายกับลูกค้าโดยไม่มีทางออก

เลือกสายขายจากงานที่ต้องทำจริงและทักษะที่อยากพัฒนา

หากคุณชอบศึกษาปัญหาของธุรกิจ ประสานหลายฝ่าย และติดตามงานอย่างต่อเนื่อง งาน B2B ที่มีการขายเชิงที่ปรึกษาอาจเป็นทางเลือกที่น่าสำรวจ หากคุณชอบพบลูกค้าหลากหลาย แนะนำสินค้าให้เข้าใจได้เร็ว และจัดการสถานการณ์ตรงหน้า งาน B2C บางประเภทอาจเหมาะกับจังหวะการทำงานของคุณ

ขั้นตอนที่นำไปใช้ได้ทันทีคือเลือกประกาศงานที่สนใจสองหรือสามตำแหน่ง แล้วเปรียบเทียบกลุ่มลูกค้า หน้าที่จริง วงจรขาย เป้าหมาย และเงื่อนไขรายได้ จากนั้นระบุว่าทักษะใดมีอยู่แล้วและทักษะใดต้องฝึกเพิ่ม วิธีนี้ช่วยให้ตัดสินใจจากลักษณะงานที่ต้องรับผิดชอบ แทนการเลือกจากคำว่า B2B หรือ B2C เพียงอย่างเดียว

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับงานขาย B2B และ B2C

1. งานขาย B2B ยากกว่า B2C หรือไม่?

ไม่มีคำตอบเดียว งาน B2B บางประเภทซับซ้อนเรื่องผู้อนุมัติและเงื่อนไขซื้อ ขณะที่ B2C บางประเภทต้องใช้ความรู้สินค้าเชิงลึก รับมือข้อกังวลสูง หรือดูแลลูกค้าจำนวนมาก ความยากต้องดูจากสินค้า กลุ่มลูกค้า และขอบเขตงานร่วมกัน

2. B2B ต้องขายล็อตใหญ่ ส่วน B2C ต้องขายทีละชิ้นใช่ไหม?

ไม่ใช่ เกณฑ์หลักคือผู้ซื้อและวัตถุประสงค์การซื้อ ธุรกิจอาจซื้อสินค้าจำนวนน้อยเพื่อนำไปใช้ดำเนินงาน ส่วนผู้บริโภคอาจซื้อจำนวนมากเพื่อนำไปใช้ส่วนตัวหรือจัดกิจกรรมในครอบครัว

3. Telesales เป็นงานขาย B2B หรือ B2C?

เป็นได้ทั้งสองแบบ เพราะ Telesales บอกวิธีติดต่อขายผ่านโทรศัพท์ ไม่ได้บอกประเภทผู้ซื้อ ต้องดูว่าขายให้บริษัท ร้านค้า หรือผู้บริโภค และตำแหน่งนั้นทำหน้าที่นัดหมาย เสนอขาย หรือปิดการขายด้วย

4. เด็กจบใหม่ควรเริ่มจาก B2C ก่อนแล้วค่อยไป B2B หรือไม่?

ไม่จำเป็น สามารถเริ่ม B2B ได้หากบริษัทเปิดรับและมีการฝึกงานที่เหมาะสม สิ่งที่ควรดูมากกว่าลำดับสายงานคือคุณภาพการสอนงาน ความชัดเจนของหน้าที่ ความรู้สินค้าที่ต้องใช้ และความสมเหตุสมผลของเป้าช่วงเริ่มต้น

5. งานขาย B2B มีรายได้ดีกว่า B2C เสมอหรือไม่?

ไม่เสมอ รายได้ขึ้นอยู่กับสินค้า บทบาท เงินเดือนประจำ โครงสร้างคอมมิชชัน และผลงานตามเงื่อนไขของบริษัท การเปรียบเทียบควรใช้ข้อมูลข้อเสนอจริง รวมทั้งพิจารณาค่าใช้จ่ายในการทำงานและความสม่ำเสมอของรายได้ด้วย

6. ถ้าเคยทำ B2C จะสมัคร B2B ต้องเริ่มใหม่ทั้งหมดไหม?

ไม่ต้องเริ่มจากศูนย์ ทักษะฟังลูกค้า อธิบายสินค้า จัดการข้อกังวล และติดตามงานสามารถนำมาใช้ต่อได้ แต่ควรเตรียมเรียนรู้การวิเคราะห์ความต้องการเชิงธุรกิจ กระบวนการซื้อขององค์กร และการทำข้อเสนอให้เหมาะกับผู้เกี่ยวข้องแต่ละฝ่าย