Customer Service กับ Call Center ต่างกันอย่างไร? เข้าใจช่องทาง หน้าที่ และขอบเขตงานก่อนสมัคร

เห็นประกาศรับสมัคร Customer Service กับ Call Center แล้วรู้สึกว่าเป็นงานเดียวกัน เพราะต่างก็ต้องตอบคำถามและช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า ความเข้าใจนี้มีส่วนถูก แต่ยังไม่ครบ ความต่างที่ควรรู้คือ Customer Service หมายถึงงานบริการและดูแลลูกค้า ส่วน Call Center หมายถึงหน่วยงานหรือรูปแบบการทำงานที่เน้นการติดต่อทางโทรศัพท์ พนักงาน Call Center จึงอาจทำหน้าที่ Customer Service อยู่ด้วย ขณะที่พนักงาน Customer Service ก็อาจรับผิดชอบทั้งโทรศัพท์ แชต อีเมล หรือจุดบริการ

อย่างไรก็ตาม ชื่อตำแหน่งไม่ได้บอกขอบเขตงานทั้งหมด บางบริษัทใช้ชื่อ Customer Service กับงานรับสายเป็นหลัก อีกแห่งใช้ชื่อ Call Center แต่ให้ดูแลข้อความและติดตามปัญหาหลังวางสายด้วย ผู้สมัครจึงควรอ่านรายละเอียดหน้าที่ควบคู่กับช่องทางบริการ อำนาจตัดสินใจ และเกณฑ์ประเมินผลงาน

สำหรับนายจ้างและ HR ความชัดเจนเรื่องนี้ช่วยให้เขียนประกาศได้ตรงกับงานจริง ส่วนผู้สมัครจะเลือกงานได้เหมาะขึ้น เมื่อเข้าใจว่าตนเองต้องรับผิดชอบอะไร ตั้งแต่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจนถึงขั้นตอนที่ถือว่างานเสร็จ

Customer Service คืออะไร และดูแลลูกค้าในเรื่องใดบ้าง

Customer Service คือการให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการ ครอบคลุมได้ตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างใช้บริการ ไปจนถึงหลังการขาย เช่น อธิบายข้อมูล ตรวจสอบคำสั่งซื้อ รับข้อร้องเรียน และประสานงานแก้ปัญหา โดยอาจให้บริการผ่านหลายช่องทางตามรูปแบบธุรกิจ แนวคิดนี้สอดคล้องกับคำอธิบายของ Salesforce ซึ่งมองงานบริการลูกค้าครอบคลุมทั้งก่อนและหลังการซื้อสินค้าและบริการ

เมื่อใช้เป็นชื่อตำแหน่ง Customer Service Officer หรือเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า หน้าที่จริงอาจครอบคลุมเพียงบางส่วนของกระบวนการดังกล่าว บริษัทจึงควรระบุให้ชัดว่าดูแลเรื่องใด และเรื่องใดต้องส่งต่อผู้รับผิดชอบรายอื่น

ตัวอย่างงานที่อาจอยู่ในความรับผิดชอบ ได้แก่

• ให้ข้อมูลสินค้า บริการ ขั้นตอนใช้งาน และเงื่อนไขที่บริษัทกำหนด
• ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ การจัดส่ง การนัดหมาย หรือเอกสาร
• รับเรื่องสินค้าชำรุด ส่งผิดรายการ หรือได้รับบริการไม่ครบถ้วน
• ประสานงานกับฝ่ายขาย คลังสินค้า ขนส่ง บัญชี หรือทีมเทคนิค
• แจ้งความคืบหน้าและติดตามเรื่องที่ยังไม่เสร็จ
• บันทึกปัญหาและข้อเสนอแนะ เพื่อให้ทีมที่เกี่ยวข้องนำไปปรับปรุง

ตัวอย่างเช่น Customer Service ของบริษัทจำหน่ายอุปกรณ์สำนักงานอาจรับอีเมลจากลูกค้าองค์กร ตรวจสอบรายการสินค้า ประสานวันส่งมอบ และติดตามเอกสารที่ขาด งานหนึ่งเรื่องจึงอาจใช้เวลาหลายวัน แม้เวลาที่พูดคุยกับลูกค้าโดยตรงจะมีไม่มาก

ขณะเดียวกัน Customer Service ของร้านค้าออนไลน์อาจใช้เวลาส่วนใหญ่ตอบแชต ตรวจสอบคำสั่งซื้อ และช่วยแก้ปัญหาระหว่างการสั่งซื้อ ทั้งสองตำแหน่งใช้ชื่อเดียวกัน แต่จังหวะงานและทักษะที่ต้องใช้ต่างกันได้มาก

Call Center คืออะไร และมีงานแบบใดบ้าง

Call Center คือศูนย์หรือทีมที่จัดการการติดต่อทางโทรศัพท์เป็นหลัก โดยอาจรับสายเข้า โทรออก หรือทำทั้งสองอย่าง คำอธิบายของ Genesys ระบุลักษณะสำคัญของ Call Center ว่าเป็นการจัดการสายโทรศัพท์จำนวนมาก และเกี่ยวข้องได้ทั้งการติดต่อขาเข้าและขาออก

หน้าที่ของพนักงานจึงต้องดูต่อว่าโทรศัพท์นั้นมีวัตถุประสงค์อะไร เพราะงานรับเรื่องร้องเรียน งานยืนยันนัดหมาย และงานเสนอขายสินค้า ใช้ช่องทางเดียวกัน แต่มีเป้าหมายและวิธีประเมินต่างกัน

Inbound Call Center: รับสายที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา

งาน Inbound เน้นรับสายเข้า เช่น ลูกค้าสอบถามข้อมูล ขอเปลี่ยนแปลงบริการ แจ้งปัญหา หรือติดตามเรื่องเดิม พนักงานต้องฟังให้เข้าใจ ตรวจสอบข้อมูล และดำเนินการตามขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง

ความยากของงานอยู่ที่การจัดการบทสนทนาแบบทันที ลูกค้าอาจอธิบายเรื่องไม่เป็นลำดับ หรือยังไม่ทราบว่าปัญหาเกิดจากอะไร ผู้รับสายจึงต้องตั้งคำถามให้ตรงจุด พร้อมสรุปความเข้าใจกลับไปโดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกเร่ง

Outbound Call Center: เจ้าหน้าที่เป็นฝ่ายโทรออก

งาน Outbound คือการโทรหาลูกค้าหรือผู้ที่อาจเป็นลูกค้าตามวัตถุประสงค์ขององค์กร เช่น สำรวจความพึงพอใจ ให้บริการเชิงรุก หรือเสนอขายสินค้า ดังนั้น คำว่า Outbound ไม่ได้แปลว่าเป็นงานขายเสมอไป ต้องตรวจสอบเป้าหมายของการโทรในประกาศงานแต่ละตำแหน่ง

ตัวอย่างเช่น การโทรแจ้งว่าช่างต้องเปลี่ยนเวลานัดหมายเป็นการประสานบริการ ส่วนการโทรแนะนำแพ็กเกจเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อเป็นงานขาย ความต่างนี้ส่งผลทั้งต่อบทสนทนา ความกดดัน และตัวชี้วัดผลงาน

งานที่รับทั้งสายเข้าและโทรติดตาม

บางตำแหน่งต้องรับสายลูกค้าและโทรกลับเพื่อติดตามเรื่องที่ยังไม่จบ เช่น รับแจ้งสินค้าส่งไม่ครบในช่วงเช้า แล้วโทรแจ้งผลตรวจสอบในช่วงบ่าย

ผู้สมัครควรถามว่าทีมจัดเวลาโทรติดตามไว้อย่างไร หากต้องรับสายใหม่ตลอดทั้งวัน แต่ยังต้องรับผิดชอบเรื่องเดิมด้วย การจัดคิวและเวลาทำงานหลังวางสายจะมีผลต่อคุณภาพงานอย่างมาก

เปรียบเทียบ Customer Service กับ Call Center ให้เห็นความต่างชัดเจน

การเปรียบเทียบทั้งสองคำควรเริ่มจากความหมาย แล้วจึงดูการนำไปใช้ในตำแหน่งงานจริง

ประเด็นCustomer ServiceCall Centerความหมายหลักงานหรือหน้าที่ในการให้บริการลูกค้าหน่วยงานหรือรูปแบบการจัดการการติดต่อที่เน้นโทรศัพท์ช่องทางอาจเป็นโทรศัพท์ แชต อีเมล จุดบริการ หรือหลายช่องทางเน้นสายเข้าและสายออก แต่อาจได้รับมอบหมายช่องทางอื่นด้วยวัตถุประสงค์ช่วยเหลือ ให้ข้อมูล และจัดการเรื่องที่เกี่ยวข้องกับบริการขึ้นอยู่กับโครงการ เช่น บริการลูกค้า สำรวจข้อมูล หรือขายขอบเขตการติดตามอาจรับเรื่อง ส่งต่อ หรือติดตามจนเสร็จตามหน้าที่อาจแก้ปัญหาในสาย ส่งต่อ หรือรับผิดชอบติดตามต่อได้เช่นกันสิ่งที่ต้องอ่านในประกาศดูแลลูกค้าเรื่องใด ผ่านช่องทางใด และรับผิดชอบถึงขั้นตอนไหนรับสายหรือโทรออกเพื่ออะไร มีเป้าขายหรือไม่ และมีงานหลังวางสายเท่าใด

ความหมายเชิงช่องทางของ Call Center และการแยกออกจากศูนย์บริการหลายช่องทางสอดคล้องกับคำอธิบายของ Salesforce ส่วนขอบเขตความรับผิดชอบในแต่ละตำแหน่งต้องพิจารณาจากการออกแบบงานของบริษัท

Customer Service ไม่ใช่ตำแหน่งที่สูงกว่า Call Center โดยอัตโนมัติ และ Call Center ก็ไม่ได้มีหน้าที่เพียงรับเรื่องแล้วส่งต่อเสมอไป เจ้าหน้าที่ทางโทรศัพท์บางทีมมีความเชี่ยวชาญเฉพาะและสามารถแก้ปัญหาซับซ้อนได้ ขณะที่บางตำแหน่ง Customer Service มีหน้าที่รับข้อมูลเบื้องต้นเท่านั้น

ช่องทางบริการต่างกันอย่างไร และส่งผลต่อวิธีทำงานอย่างไร

ช่องทางไม่ได้เปลี่ยนแค่รูปแบบการสื่อสาร แต่เปลี่ยนวิธีเก็บข้อมูล จัดลำดับงาน และติดตามความคืบหน้าด้วย ผู้สมัครจึงควรดูให้ลึกกว่าคำว่า “รับโทรศัพท์” หรือ “ตอบแชต”

โทรศัพท์: ต้องฟัง วิเคราะห์ และอธิบายในบทสนทนาเดียวกัน

การให้บริการทางโทรศัพท์ต้องอาศัยน้ำเสียง การจับประเด็น และการอธิบายเป็นขั้นตอน เจ้าหน้าที่อาจต้องฟังลูกค้า ตรวจสอบข้อมูลในระบบ และบันทึกเรื่องไปพร้อมกัน

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าแจ้งว่า “ยอดเงินไม่ตรง” ผู้รับสายต้องแยกให้ได้ว่าหมายถึงยอดคำสั่งซื้อ ยอดที่ชำระ หรือยอดคืนเงิน หากรีบตอบโดยยังไม่เข้าใจปัญหา อาจพาลูกค้าไปตรวจสอบผิดเรื่องตั้งแต่ต้น

การพักสายก็ควรมีเหตุผลชัดเจน เช่น ขอเวลาตรวจสอบรายการกับฝ่ายที่เกี่ยวข้อง แล้วกลับมาแจ้งว่าพบอะไรและต้องทำอะไรต่อ หากยังหาคำตอบไม่ได้ ควรตกลงช่องทางและเวลาติดตามที่ทำได้จริง

แชตและข้อความ: ต้องเขียนชัดและควบคุมบริบทหลายเรื่อง

งานตอบแชตต้องอ่านรายละเอียดให้ครบ แยกคำถามหลักออกจากข้อมูลประกอบ และเขียนคำตอบให้ลูกค้านำไปทำต่อได้ บางทีมอาจกำหนดให้ดูแลหลายบทสนทนาพร้อมกัน จึงต้องระวังการส่งข้อมูลผิดคนหรือสลับเรื่อง

คำตอบว่า “รอสักครู่ค่ะ” อาจเหมาะสำหรับแจ้งว่ากำลังตรวจสอบ แต่ไม่ควรเป็นคำตอบสุดท้าย หากต้องประสานงานต่อ ควรบอกด้วยว่ากำลังตรวจสอบเรื่องใดและจะแจ้งความคืบหน้าอย่างไร

ผู้สมัครงานแชตจึงควรถามจำนวนบทสนทนาที่คาดหวังให้ดูแลพร้อมกัน รวมถึงว่าต้องตอบคอมเมนต์สาธารณะและข้อความส่วนตัวด้วยหรือไม่ เพราะมีวิธีสื่อสารและความระมัดระวังต่างกัน

อีเมล: ต้องรวบรวมข้อมูลและติดตามเอกสารให้ครบ

งานบริการผ่านอีเมลอาจเกี่ยวข้องกับข้อมูลหลายรายการ เอกสารแนบ หรือการประสานหลายฝ่าย พนักงานต้องจัดลำดับคำตอบให้คนอ่านเห็นว่าประเด็นใดตอบแล้ว ประเด็นใดกำลังตรวจสอบ และมีข้อมูลอะไรที่ต้องขอเพิ่ม

ทักษะสำคัญจึงรวมถึงการตั้งหัวข้ออีเมล การสรุปเรื่อง และการติดตามกำหนดตอบกลับ หากอีเมลหนึ่งฉบับมีคำถามสามข้อ แต่ตอบเพียงข้อเดียว ลูกค้าต้องติดต่อซ้ำแม้ได้รับคำตอบรวดเร็วก็ตาม

จุดบริการ: ต้องสื่อสารพร้อมจัดการสถานการณ์ตรงหน้า

Customer Service ที่เคาน์เตอร์หรือจุดบริการต้องใช้ทั้งคำพูด ภาษากาย และการจัดลำดับคิว บางเรื่องอาจต้องตรวจสอบสินค้าหรือเอกสารจริงก่อนดำเนินการ

ผู้ที่ถนัดงานพบลูกค้าโดยตรงอาจชอบการอธิบายและเห็นปฏิกิริยาทันที แต่ควรตรวจสอบด้วยว่าตำแหน่งนั้นมีงานรับชำระเงิน ดูแลสินค้า หรือรับผิดชอบเอกสารเพิ่มเติมหรือไม่

Contact Center เกี่ยวข้องอย่างไรกับสองตำแหน่งนี้

เมื่อพบประกาศที่ใช้ชื่อ Contact Center ให้เข้าใจว่าโดยทั่วไปหมายถึงศูนย์ที่รองรับการติดต่อหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ แชต อีเมล และโซเชียลมีเดีย จึงมีขอบเขตด้านช่องทางกว้างกว่า Call Center ตามความหมายดั้งเดิม

อีกคำที่พบได้คือ Omnichannel ซึ่งเน้นความต่อเนื่องของข้อมูลระหว่างช่องทาง เช่น ลูกค้าเริ่มแจ้งปัญหาทางแชต แล้วโทรติดตาม เจ้าหน้าที่สามารถดูเรื่องเดิมและให้บริการต่อได้ ส่วนการมีหลายช่องทางแต่ข้อมูลยังแยกกัน ยังไม่ทำให้ประสบการณ์บริการเชื่อมต่อกันโดยอัตโนมัติ

สำหรับผู้สมัคร คำถามที่ช่วยให้เข้าใจงานจริงคือ “เมื่อมีลูกค้าติดต่อซ้ำผ่านอีกช่องทางหนึ่ง เจ้าหน้าที่เห็นประวัติเดิมได้หรือไม่” คำตอบจะช่วยให้เห็นว่าต้องค้นข้อมูลจากกี่ระบบ และมีภาระในการประสานงานมากเพียงใด

อย่างไรก็ตาม การทำงานใน Contact Center ไม่ได้หมายความว่าพนักงานทุกคนต้องดูแลทุกช่องทางพร้อมกัน บริษัทยังอาจแบ่งทีมรับสาย ทีมแชต และทีมอีเมลตามทักษะหรือช่วงเวลาบริการได้

ขอบเขตบริการต้องดูให้ครบ ตั้งแต่รับเรื่องจนถึงปิดงาน

ความต่างที่มีผลต่อชีวิตการทำงานมากที่สุดมักอยู่ที่คำถามว่า “เมื่อรับเรื่องแล้ว เราต้องรับผิดชอบต่อถึงตรงไหน” วิธีพิจารณาต่อไปนี้เป็นแนวทางสำหรับอ่านประกาศงานและออกแบบหน้าที่ให้ชัดเจน

รับเรื่องและตรวจสอบข้อมูลเบื้องต้น

หน้าที่ช่วงแรกอาจประกอบด้วยการตรวจสอบผู้ติดต่อ รับรายละเอียดปัญหา และบันทึกข้อมูลที่จำเป็น พนักงานต้องรู้ว่าต้องถามอะไรเพื่อให้ดำเนินงานต่อได้ โดยไม่ขอข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง

ตัวอย่างเช่น การตรวจสอบว่าสินค้าส่งผิดรายการอาจเริ่มจากเลขคำสั่งซื้อ รายการที่ได้รับ และหลักฐานที่บริษัทกำหนด ไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าเล่าประวัติการซื้อทั้งหมดใหม่

แก้ปัญหาภายในอำนาจที่ได้รับ

บางตำแหน่งสามารถแก้ไขข้อมูล เปลี่ยนนัดหมาย หรือดำเนินการตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ได้ทันที ขณะที่บางเรื่องต้องได้รับการอนุมัติจากหัวหน้าหรือฝ่ายอื่น

ก่อนสมัครควรถามให้ชัดว่าเจ้าหน้าที่ตัดสินใจเรื่องใดเองได้ เพราะความรับผิดชอบในการรับมือกับลูกค้าและอำนาจแก้ปัญหาควรสอดคล้องกัน หากต้องรับข้อร้องเรียนทุกเรื่องแต่ไม่มีช่องทางขออนุมัติที่ชัด งานจะติดขัดได้ง่าย

ส่งต่อพร้อมข้อมูลและผู้รับผิดชอบ

การส่งต่อที่ดีควรมีรายละเอียดเพียงพอให้ทีมถัดไปเริ่มทำงานได้ เช่น ปัญหาที่พบ สิ่งที่ตรวจสอบแล้ว เอกสารที่ได้รับ และสิ่งที่แจ้งลูกค้าไว้

ควรแยกด้วยว่าใครเป็นผู้แก้ปัญหาและใครเป็นผู้แจ้งความคืบหน้า เพราะสองหน้าที่นี้อาจอยู่คนละทีม เช่น ฝ่ายคลังตรวจสอบสินค้า แต่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเป็นผู้ประสานและแจ้งผล

ติดตามและยืนยันเงื่อนไขการปิดเรื่อง

การส่งอีเมลถึงฝ่ายที่เกี่ยวข้องยังไม่จำเป็นต้องหมายความว่าปัญหาของลูกค้าจบแล้ว บริษัทควรกำหนดว่าปิดเรื่องได้เมื่อใด เช่น ดำเนินการเสร็จและแจ้งผลแล้ว หรือได้รับข้อมูลยืนยันตามกระบวนการ

สำหรับพนักงาน ควรทราบด้วยว่าเมื่อเรื่องยังไม่เสร็จตอนเปลี่ยนกะ ต้องส่งมอบให้ใคร และต้องบันทึกอะไร เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องเริ่มอธิบายใหม่ทุกครั้ง

ตัวอย่างงานจริง: ปัญหาเดียวกันอาจผ่านทั้ง Call Center และ Customer Service

ตัวอย่างต่อไปนี้เป็นสถานการณ์สมมติเพื่ออธิบายการแบ่งงาน แต่ละบริษัทสามารถจัดหน้าที่ต่างจากนี้ได้

กรณีลูกค้าได้รับสินค้าไม่ครบ

ลูกค้าโทรแจ้งว่าได้รับสินค้าเพียงบางรายการ เจ้าหน้าที่ Call Center ตรวจสอบเลขคำสั่งซื้อ รับรายละเอียด และเปิดเรื่องในระบบ จากนั้นส่งข้อมูลให้ทีมที่รับผิดชอบตรวจสอบการจัดสินค้าและการขนส่ง

หากบริษัทมีทีม Customer Service สำหรับติดตามเรื่อง ทีมนี้อาจประสานคลังสินค้า รวบรวมผลตรวจสอบ และแจ้งแนวทางดำเนินการให้ลูกค้าทราบ แต่หากบริษัทกำหนดให้เจ้าหน้าที่ Call Center ดูแลต่อจนเสร็จ คนรับสายก็อาจเป็นผู้ติดตามเองทั้งหมด

สิ่งที่บริษัทต้องกำหนดให้ชัดคือใครเป็นเจ้าของเรื่อง ใครยืนยันวิธีแก้ไขได้ และใครต้องติดต่อกลับ หากตอบไม่ได้ ลูกค้าอาจได้รับเพียงข้อความว่า “ส่งเรื่องแล้ว” จากหลายทีมโดยยังไม่ทราบว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อ

กรณีลูกค้าขอเปลี่ยนวันนัดหมาย

ลูกค้าส่งข้อความขอเปลี่ยนวันนัด เจ้าหน้าที่ Customer Service ตรวจสอบตารางและเปลี่ยนวันได้ทันทีหากอยู่ในเงื่อนไขที่อนุญาต งานนี้อาจจบผ่านแชตโดยไม่ต้องมีโทรศัพท์เข้ามาเกี่ยวข้อง

แต่ถ้าข้อมูลในข้อความไม่ครบ หรือมีรายละเอียดต้องหารือ เจ้าหน้าที่อาจโทรกลับเพื่อยืนยันเรื่องเดียวกัน การเปลี่ยนช่องทางระหว่างดำเนินงานจึงไม่ได้ทำให้หน้าที่บริการลูกค้าเปลี่ยนประเภทโดยอัตโนมัติ

ตัวอย่างนี้ช่วยให้เห็นว่า ช่องทางเป็นวิธีติดต่อ ส่วนขอบเขตงานขึ้นอยู่กับสิ่งที่พนักงานต้องดำเนินการและผลลัพธ์ที่ต้องรับผิดชอบ

KPI ของ Customer Service กับ Call Center ต่างกันหรือไม่

ตัวชี้วัดของทั้งสองงานสามารถใช้ร่วมกันได้หลายรายการ การเลือก KPI ควรเริ่มจากประเภทงานและผลลัพธ์ที่ต้องการ แล้วจึงกำหนดสูตรให้เหมาะกับช่องทาง แนวทางด้านบริการลูกค้าของ Salesforce กล่าวถึงทั้งความพึงพอใจ การแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรก และระยะเวลาจัดการงานเป็นตัวชี้วัดที่ใช้ติดตามการบริการ

ตัวอย่างต่อไปนี้เป็นแนวทางกำหนดเกณฑ์ภายในบริษัท ไม่ใช่เป้ามาตรฐานที่ทุกองค์กรต้องใช้เหมือนกัน

1. ความถูกต้องและคุณภาพการให้บริการ

ควรประเมินว่าให้ข้อมูลถูกต้อง เข้าใจปัญหา ดำเนินการตามขั้นตอน และบันทึกข้อมูลครบหรือไม่ โดยกำหนดเกณฑ์ที่ตรวจสอบได้ เช่น ตรวจจากตัวอย่างบทสนทนาหรือเรื่องที่ดำเนินการเสร็จแล้ว

การพูดสุภาพมีความสำคัญ แต่ยังต้องพิจารณาว่าลูกค้าได้รับคำตอบที่ใช้ได้จริงด้วย พนักงานที่ตอบเร็วและน้ำเสียงดี แต่แจ้งเงื่อนไขผิด อาจทำให้เกิดงานแก้ไขตามมามากกว่าเดิม

2. การแก้ปัญหาได้ในการติดต่อครั้งแรก

First Contact Resolution หรือ FCR ใช้ดูสัดส่วนเรื่องที่แก้ไขได้ในการติดต่อครั้งแรก โดยบริษัทต้องกำหนดให้ชัดว่าเรื่องประเภทใดนำมาคำนวณ และตรวจสอบการติดต่อซ้ำในช่วงเวลาใด

สูตรตัวอย่าง: FCR = จำนวนเรื่องที่แก้ไขได้ในการติดต่อครั้งแรก ÷ จำนวนเรื่องที่เข้าเกณฑ์วัดทั้งหมด × 100

หากมีเรื่องที่เข้าเกณฑ์ 100 เรื่อง และแก้ไขได้ในการติดต่อครั้งแรก 75 เรื่อง จะได้ FCR เท่ากับ 75% ตัวเลขนี้เป็นตัวอย่างการคำนวณ ไม่ใช่เกณฑ์ผ่านงาน

ไม่ควรตัดเรื่องยากออกจากการวัดโดยไม่มีเหตุผล แต่ควรแยกประเภทเรื่องให้เป็นธรรม โดยเฉพาะงานที่ต้องรอการตรวจสอบจากหลายฝ่ายตามกระบวนการอยู่แล้ว

3. ระยะเวลาจัดการสายและงานหลังวางสาย

สำหรับงานโทรศัพท์ บริษัทอาจติดตาม Average Handle Time หรือ AHT โดยต้องระบุองค์ประกอบให้ชัดว่าใช้เวลาใดบ้าง

สูตรตัวอย่างสำหรับงานรับสาย: AHT = เวลาสนทนารวม + เวลาพักสายรวม + เวลาทำงานหลังวางสายรวม แล้วหารด้วยจำนวนสายที่ดำเนินการ

หากเวลารวมทั้งสามส่วนเท่ากับ 600 นาที และดำเนินการ 100 สาย AHT จะเท่ากับ 6 นาทีต่อสาย ทั้งนี้ต้องตรวจสอบว่าระบบรายงานของบริษัทนิยามเวลาแต่ละส่วนอย่างไร

การใช้ AHT ควรดูร่วมกับความถูกต้องและผลการแก้ปัญหา หากเร่งให้จบสายจนลูกค้าต้องโทรกลับซ้ำ เวลาต่อสายที่สั้นลงอาจไม่ได้หมายถึงบริการที่มีประสิทธิภาพขึ้น

4. ความพึงพอใจและการติดตามตามกำหนด

Customer Satisfaction หรือ CSAT ใช้สะท้อนความคิดเห็นจากผู้ที่ตอบแบบประเมิน บริษัทต้องกำหนดระดับคะแนนที่ถือว่าพึงพอใจ และใช้จำนวนคำตอบที่เข้าเกณฑ์เป็นฐานคำนวณ

ส่วนงานที่ต้องประสานหลายฝ่าย อาจเพิ่มตัวชี้วัดเรื่องการแจ้งความคืบหน้าตามกำหนด อายุของงานค้าง และความครบถ้วนในการส่งมอบงาน เพื่อให้เห็นคุณภาพการติดตามระหว่างรอผล

ผู้บริหารควรแยกสาเหตุที่พนักงานควบคุมได้ออกจากปัจจัยอื่น เช่น ระบบขัดข้องหรือรออนุมัติ พร้อมกำหนดว่าระหว่างรอนั้นพนักงานต้องทำอะไร การประเมินจึงจะสะท้อนความรับผิดชอบได้ชัดกว่าการดูเวลาปิดเรื่องเพียงตัวเดียว

ทักษะที่ควรเตรียม และวิธีเลือกงานให้เหมาะกับตัวเอง

ทักษะพื้นฐานของทั้งสองงานคือการฟังให้เข้าใจ อธิบายชัด ตรวจสอบข้อมูล และติดตามสิ่งที่รับปากไว้ ผู้สมัครควรประเมินความถนัดจากลักษณะงานจริง มากกว่าความรู้สึกที่มีต่อชื่อตำแหน่ง

ถ้าคุณถนัดสนทนา จับประเด็นจากคำพูด และอธิบายขั้นตอนแบบทันที งานที่เน้นโทรศัพท์อาจเหมาะกับการใช้จุดแข็งเหล่านี้ แต่ยังต้องฝึกการบันทึกข้อมูลและควบคุมบทสนทนาให้ครบประเด็น

ถ้าคุณถนัดอ่านรายละเอียด เขียนข้อความ และจัดการเอกสาร งานบริการผ่านแชตหรืออีเมลอาจเปิดโอกาสให้ใช้ทักษะดังกล่าว อย่างไรก็ตาม ควรตรวจสอบภาระงานพร้อมกันและเวลาตอบกลับที่บริษัทคาดหวังด้วย

หากคุณชอบประสานงานและติดตามปัญหาที่ต้องใช้หลายฝ่าย อาจมองหาตำแหน่งที่ระบุหน้าที่ดูแลเรื่องต่อเนื่อง แต่ต้องพร้อมจัดลำดับความสำคัญ เพราะงานเก่าที่ยังไม่จบจะดำเนินไปพร้อมกับเรื่องใหม่ที่เข้ามา

ผู้ที่ยังไม่แน่ใจสามารถเริ่มจากดูตำแหน่งงานบริการลูกค้าและคอลเซ็นเตอร์บน JobHolic แล้วเลือกประกาศมาศึกษาหลายตำแหน่ง โดยเปรียบเทียบช่องทาง ประเภทลูกค้า และขอบเขตการติดตามงานก่อนตัดสินใจสมัคร

ก่อนสมัครงาน ควรถามนายจ้างเรื่องอะไรบ้าง

คำถามที่ช่วยลดความคลาดเคลื่อนควรเกี่ยวกับการทำงานในวันปกติ เพื่อให้เห็นทั้งภาระงานและระบบสนับสนุน แนะนำให้เลือกถามประเด็นที่ยังไม่ปรากฏในประกาศ ดังนี้

1. ช่องทางหลักคืออะไร ต้องรับสาย ตอบแชต ตอบอีเมล หรือสลับช่องทางตามช่วงเวลา
2. ติดต่อกับลูกค้าเพื่ออะไร เน้นให้บริการ ติดตามปัญหา สำรวจข้อมูล หรือมีเป้ายอดขายร่วมด้วย
3. รับผิดชอบเรื่องถึงขั้นตอนไหน ส่งต่อแล้วจบหน้าที่ หรือต้องติดตามและแจ้งผลจนเสร็จ
4. มีอำนาจดำเนินการอะไรได้เอง เรื่องใดต้องขออนุมัติ และมีผู้ช่วยตัดสินใจระหว่างทำงานหรือไม่
5. มีปริมาณงานและเกณฑ์ประเมินอย่างไร วัดเป็นรายบุคคลหรือรายทีม และแยกความยากของเรื่องหรือไม่
6. ทำงานและส่งมอบงานอย่างไร มีกะ วันหยุด การสลับทีม และขั้นตอนดูแลเรื่องค้างอย่างไร
7. ได้รับการฝึกอบรมอะไรบ้าง ก่อนเริ่มงานจริงมีการสอนสินค้า ระบบ และการรับมือข้อร้องเรียนหรือไม่

หากสัมภาษณ์งานกับบริษัทผู้ให้บริการภายนอก ควรถามเพิ่มว่านายจ้างตามสัญญาคือใคร ทำงานให้โครงการใด และมีเงื่อนไขการย้ายโครงการอย่างไร เพื่อให้เข้าใจความสัมพันธ์ในการทำงานตั้งแต่ต้น

ก่อนวันสัมภาษณ์ สามารถใช้แนวทางเตรียมตัวสัมภาษณ์งานและซ้อมตอบอย่างเป็นระบบ เพื่อเลือกประสบการณ์จริงที่แสดงทักษะการบริการ เช่น การจัดการข้อร้องเรียน การประสานเรื่องล่าช้า หรือการอธิบายเรื่องยากให้คนอื่นเข้าใจ

เขียนเรซูเม่สมัคร Customer Service หรือ Call Center อย่างไรให้เห็นความสามารถ

ข้อความว่า “มีใจรักบริการและสื่อสารดี” ยังไม่ช่วยให้นายจ้างเห็นว่าคุณทำงานอย่างไร ควรอธิบายช่องทาง ประเภทปัญหา และหน้าที่ที่เคยรับผิดชอบให้ชัดขึ้น

ตัวอย่างรูปแบบข้อความที่นำไปปรับกับประสบการณ์จริงได้ เช่น

• “รับคำถามผ่านโทรศัพท์และแชต ตรวจสอบคำสั่งซื้อ และประสานฝ่ายจัดส่งเพื่อแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้า”
• “ดูแลเรื่องร้องเรียนหลังการขาย บันทึกข้อมูลในระบบ และติดตามผลกับทีมที่เกี่ยวข้อง”
• “ตอบอีเมลลูกค้าองค์กร รวบรวมเอกสารประกอบ และติดตามประเด็นที่ยังไม่ได้รับคำตอบ”

ถ้ามีข้อมูลผลงานที่ตรวจสอบได้ สามารถเพิ่มจำนวนงาน ช่วงเวลาที่วัด หรือผลประเมินที่เกี่ยวข้อง โดยระบุบริบทให้ครบ เช่น เป็นผลงานส่วนบุคคลหรือของทั้งทีม และไม่เปิดเผยข้อมูลลูกค้าที่เป็นความลับ

ผู้ไม่มีประสบการณ์ตรงสามารถใช้เหตุการณ์จากงานพาร์ตไทม์ การฝึกงาน หรือกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง เช่น การรับคำถามจากผู้เข้าร่วมงาน การตรวจสอบรายการสั่งซื้อ หรือการประสานงานเมื่อเกิดข้อผิดพลาด แล้วอธิบายว่าตนเองลงมือทำอะไร

หากต้องการจัดลำดับข้อมูลให้อ่านง่าย สามารถดูโครงสร้าง Resume พร้อมตัวอย่างสำหรับสมัครงาน แล้วเลือกเน้นประสบการณ์ให้ตรงกับช่องทางและหน้าที่ของตำแหน่งที่สนใจ

นายจ้างและ HR ควรกำหนดหน้าที่อย่างไรให้รับคนได้ตรงงาน

ประกาศที่เขียนเพียง “ตอบคำถามลูกค้าและประสานงานทั่วไป” ทำให้ผู้สมัครประเมินงานได้ยาก บริษัทควรระบุช่องทาง ประเภทเรื่อง ขอบเขตการตัดสินใจ และความรับผิดชอบหลังส่งต่ออย่างชัดเจน

ตัวอย่างข้อความสำหรับงานบริการหลายช่องทางอาจเขียนว่า:

ดูแลคำถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อผ่านแชตและอีเมล ตรวจสอบข้อมูลในระบบ ประสานคลังสินค้าและขนส่ง แจ้งความคืบหน้า และติดตามเรื่องตามขั้นตอนจนดำเนินการเสร็จ โดยส่งเรื่องขออนุมัติคืนเงินให้ผู้มีอำนาจตามเงื่อนไขบริษัท

ส่วนงานรับสายอาจระบุว่า:

รับสายลูกค้าเพื่อให้ข้อมูลและตรวจสอบสถานะบริการ แก้ไขเรื่องภายในอำนาจที่ได้รับ บันทึกข้อมูลหลังวางสาย และส่งต่อเรื่องที่ต้องตรวจสอบเพิ่มเติม โดยมีหน้าที่โทรกลับแจ้งผลตามรายการที่ได้รับมอบหมาย

หากมีงานขาย ควรระบุโดยตรงว่าขายสินค้าใด มีเป้าหมายอย่างไร และใช้เกณฑ์ประเมินร่วมกับคุณภาพบริการแบบใด เพื่อให้ผู้สมัครเข้าใจหน้าที่ก่อนตัดสินใจ

นอกจากนี้ ควรกำหนดวิธีขอความช่วยเหลือเมื่อเกิดเรื่องซับซ้อนหรือบทสนทนาที่รุนแรง พร้อมให้หัวหน้าทีมมีบทบาทสนับสนุน การคาดหวังให้พนักงานจัดการทุกสถานการณ์ด้วยตัวเองโดยไม่มีแนวทางรองรับ ทำให้ทั้งการบริการและการทำงานของทีมติดขัดได้

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Service และ Call Center

Customer Service ต้องรับโทรศัพท์ด้วยหรือไม่

อาจต้องรับ ขึ้นอยู่กับช่องทางที่ได้รับมอบหมาย บางตำแหน่งเน้นแชตหรืออีเมล แต่บางตำแหน่งรับโทรศัพท์เป็นหลัก ควรตรวจสอบทั้งช่องทางหลักและกรณีที่ต้องช่วยงานช่องทางอื่น

Call Center ทุกตำแหน่งต้องขายสินค้าหรือไม่

ไม่จำเป็น งานอาจเป็นการให้ข้อมูล รับแจ้งปัญหา ยืนยันนัดหมาย หรือติดตามบริการ หากประกาศระบุการเสนอแพ็กเกจ การรักษาลูกค้า หรือค่าคอมมิชชัน ควรถามต่อว่ามีเป้ายอดขายและหน้าที่ขายมากเพียงใด

Customer Service กับ Call Center งานไหนกดดันกว่า

สรุปจากชื่อตำแหน่งไม่ได้ ต้องพิจารณาปริมาณงาน ความซับซ้อนของปัญหา อำนาจแก้ไข ระบบสนับสนุน และวิธีประเมินผลงาน งานที่ต้องรับสายต่อเนื่องกับงานที่ต้องติดตามเรื่องค้างจำนวนมากมีความกดดันคนละรูปแบบ

ไม่มีประสบการณ์ สามารถสมัครงานสองประเภทนี้ได้หรือไม่

สมัครได้ในตำแหน่งที่คุณสมบัติเปิดรับผู้เริ่มต้น ควรตรวจสอบทักษะที่บริษัทต้องการและการฝึกอบรมก่อนเริ่มงาน พร้อมเตรียมตัวอย่างจากประสบการณ์จริงที่แสดงการฟัง การแก้ปัญหา และความรับผิดชอบ

งานไหนได้เงินเดือนมากกว่า

ไม่มีข้อสรุปตายตัวจากชื่อ Customer Service หรือ Call Center ควรเปรียบเทียบข้อเสนอจริง โดยดูเงินเดือนประจำ ภาษาที่ใช้ ความเชี่ยวชาญ เวลาทำงาน และองค์ประกอบรายได้อื่น แยกรายได้ที่แน่นอนออกจากค่าตอบแทนที่ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขหรือผลงาน

ทำ Call Center แล้วสามารถย้ายไป Customer Service ได้หรือไม่

เป็นไปได้หากทักษะตรงกับตำแหน่งใหม่ โดยเฉพาะการรับเรื่อง วิเคราะห์ปัญหา ใช้ระบบ และสื่อสารกับลูกค้า หากงานใหม่เน้นอีเมล เอกสาร หรือติดตามหลายฝ่าย ควรพัฒนาทักษะเหล่านี้เพิ่มและแสดงหลักฐานจากงานที่เคยทำ

เลือกจากหน้าที่ที่ต้องทำและเรื่องที่ต้องรับผิดชอบ

ก่อนตัดสินใจสมัคร ให้ลองอธิบายตำแหน่งนั้นด้วยคำตอบสามข้อ: ลูกค้าติดต่อผ่านช่องทางใด เราต้องช่วยแก้เรื่องอะไร และต้องติดตามถึงขั้นตอนไหน หากยังตอบไม่ได้ ควรสอบถามให้ชัดในขั้นตอนสัมภาษณ์

เมื่อเห็นภาพงานแล้ว จึงนำมาเทียบกับทักษะ เวลาทำงานที่สะดวก และสิ่งที่ต้องการพัฒนาต่อ ส่วนบริษัทควรใช้คำถามเดียวกันตรวจประกาศรับสมัคร เพื่อให้ชื่อ Customer Service หรือ Call Center มาพร้อมความคาดหวังที่พนักงานเข้าใจและปฏิบัติได้จริง