เห็นประกาศรับสมัคร Telesales ระบุว่า “มีฐานลูกค้าให้ มีเงินเดือนและคอมมิชชัน” หลายคนอาจสนใจ แต่ยังไม่แน่ใจว่างานจริงต้องโทรมากแค่ไหน ต้องปิดการขายเองหรือไม่ และถ้าลูกค้าไม่รับสายจะถูกประเมินอย่างไร คำถามเหล่านี้ควรถามให้ชัด เพราะตำแหน่งชื่อเดียวกันอาจมีขอบเขตงานและวิธีวัดผลงานต่างกันมาก
Telesales คือการขายผ่านการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นหลัก ตั้งแต่ตรวจรายชื่อลูกค้า สอบถามความต้องการ นำเสนอข้อเสนอ ติดตามการตัดสินใจ ไปจนถึงบันทึกข้อมูลและประสานงานหลังขาย บางบริษัทให้รับผิดชอบการปิดยอดโดยตรง ขณะที่บางแห่งเน้นคัดกรองลูกค้าและส่งต่อโอกาสขายให้ทีมอื่น
สำหรับผู้สมัคร สิ่งที่ควรตรวจควบคู่กันมีสามเรื่อง ได้แก่ จำนวนสายที่ต้องทำ เป้าหมายที่ต้องรับผิดชอบ และระบบที่ช่วยติดตามลูกค้า ส่วนหัวหน้าทีมและ HR ควรกำหนดทั้งสามเรื่องให้สัมพันธ์กัน เพื่อให้พนักงานเข้าใจความคาดหวังและทำงานได้จริงภายในเวลาที่มี
Telesales ต่างจาก Telemarketing และ Call Center อย่างไร
โดยทั่วไป Telesales เน้นผลลัพธ์ด้านการขาย เช่น คำสั่งซื้อ การต่ออายุบริการ หรือการเพิ่มยอดจากลูกค้าเดิม ส่วน Telemarketing อาจเน้นการแนะนำสินค้า สำรวจความสนใจ คัดกรองผู้มุ่งหวัง หรือนัดหมายให้ฝ่ายขายเข้าไปคุยต่อ ทั้งสองบทบาทอาจทำงานทับซ้อนกันได้ ขึ้นอยู่กับการจัดทีมของบริษัท
Call Center เป็นลักษณะการให้บริการผ่านศูนย์ติดต่อ ซึ่งอาจรับสายสอบถาม แก้ปัญหา รับเรื่องร้องเรียน หรือเสนอขายร่วมด้วย จึงไม่ควรสรุปว่าทุกตำแหน่งที่ใช้โทรศัพท์เป็นงานขาย หรือทุกตำแหน่งคอลเซ็นเตอร์ไม่มีเป้ายอดขาย
วิธีอ่านประกาศให้เข้าใจคือมองหาคำกริยาที่บอกงานจริง เช่น “รับเรื่อง” “คัดกรอง” “นัดหมาย” “เสนอขาย” และ “ปิดการขาย” แล้วตรวจต่อว่าบริษัทใช้ผลลัพธ์ใดประเมินตำแหน่งนั้น หากกำลังเปรียบเทียบสายงาน สามารถอ่านเรื่อง Customer Service กับ Call Center ต่างกันอย่างไรในงานจริง ประกอบได้
หน้าที่ Telesales มีอะไรบ้างในหนึ่งรอบการขาย
1. เตรียมรายชื่อและตรวจประวัติลูกค้าก่อนโทร
ก่อนเริ่มโทร พนักงานควรรู้ว่ารายชื่อนั้นมาจากไหน ลูกค้าเคยติดต่อบริษัทหรือไม่ สนใจสินค้าประเภทใด และมีพนักงานคนอื่นดูแลอยู่แล้วหรือเปล่า การเปิดประวัติก่อนโทรช่วยลดการถามเรื่องเดิม การเสนอสินค้าที่ไม่เกี่ยวข้อง และการติดต่อซ้ำโดยไม่จำเป็น
รายชื่อที่ใช้ทำงานอาจเป็นลูกค้าเดิม ผู้ที่ส่งคำถามผ่านเว็บไซต์ ผู้ที่ขอใบเสนอราคา หรือกลุ่มเป้าหมายที่ยังไม่เคยสนทนากับบริษัท แต่ละกลุ่มต้องใช้วิธีเปิดบทสนทนาและระยะเวลาติดตามต่างกัน จึงควรแยกประเภทไว้ตั้งแต่ต้น
คำว่า “บริษัทมีรายชื่อให้” ยังไม่เพียงพอสำหรับประเมินความยากของงาน ต้องถามด้วยว่ารายชื่อใหม่เพียงใด ผ่านการตรวจสอบอย่างไร และมีประวัติถูกติดต่อมาแล้วมากน้อยแค่ไหน
2. เปิดบทสนทนาและค้นหาความต้องการ
การเริ่มต้นที่ดีควรบอกว่าเป็นใคร ติดต่อจากบริษัทใด และโทรมาเรื่องอะไร ก่อนถามว่าลูกค้าสะดวกสนทนาหรือไม่ จากนั้นจึงใช้คำถามเพื่อเข้าใจสถานการณ์ แทนการอ่านรายละเอียดสินค้าทั้งหมดทันที
ตัวอย่างสมมติสำหรับลูกค้าที่ขอข้อมูลไว้จริง:
“สวัสดีครับ ผมติดต่อจาก [ชื่อบริษัท] เรื่องสินค้าที่คุณขอรายละเอียดไว้ครับ ตอนนี้สะดวกคุยสั้น ๆ ไหมครับ อยากสอบถามการใช้งานเพิ่มเติม เพื่อส่งข้อมูลให้ตรงกับที่ต้องการ”
หากลูกค้าไม่เคยขอข้อมูล ห้ามใช้ประโยคที่ทำให้เข้าใจว่าเคยติดต่อกันมาก่อน ควรอธิบายที่มาและเหตุผลของการติดต่ออย่างตรงไปตรงมาตามแนวทางที่บริษัทตรวจสอบแล้ว
คำถามที่ช่วยงานขายได้ เช่น ปัจจุบันใช้สินค้าแบบใด พบปัญหาเรื่องอะไร ต้องการเริ่มใช้เมื่อไร และใครมีส่วนพิจารณาข้อเสนอ ไม่จำเป็นต้องถามทุกข้อในสายเดียว หากลูกค้ายังไม่พร้อมให้ข้อมูล
3. เสนอสินค้าหรือบริการให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
เมื่อทราบความต้องการแล้ว จึงเลือกอธิบายคุณสมบัติ ราคา และเงื่อนไขที่เกี่ยวข้อง เช่น ลูกค้าร้านอาหารที่ต้องการบรรจุภัณฑ์สำหรับอาหารน้ำ อาจให้ความสำคัญกับการปิดฝา ขนาดบรรจุ และความเหมาะสมกับการขนส่ง มากกว่าการฟังรายการสินค้าทุกรุ่น
Telesales ต้องรู้ขอบเขตที่ตนยืนยันได้ด้วย หากยังไม่ทราบสต็อก วันส่ง หรือส่วนลดที่อนุมัติ ควรตรวจข้อมูลก่อนตอบ การรับปากเพื่อให้ลูกค้าตกลงเร็วอาจสร้างปัญหาให้ทั้งฝ่ายคลัง ขนส่ง และบริการลูกค้าในภายหลัง
4. จัดการข้อสงสัยและตกลงขั้นตอนต่อไป
เมื่อลูกค้าบอกว่า “แพงไป” พนักงานควรทำความเข้าใจก่อนว่ากำลังเปรียบเทียบกับอะไร เช่น ราคาต่อหน่วย ปริมาณขั้นต่ำ ค่าขนส่ง หรือเงื่อนไขชำระเงิน การลดราคาทันทีอาจยังไม่ตอบปัญหาที่ลูกค้ากังวล
ส่วนคำว่า “ขอคิดก่อน” ควรนำไปสู่การถามอย่างสุภาพว่ายังต้องการข้อมูลส่วนใด และสะดวกให้ติดต่อกลับเมื่อไร หากลูกค้าไม่ต้องการรับข้อเสนออีก ต้องบันทึกและดำเนินการตามคำขอนั้น
ผลลัพธ์ของสายหนึ่งอาจเป็นคำสั่งซื้อ หรือข้อตกลงว่าจะทำอะไรต่อที่ชัดเจน เช่น ส่งใบเสนอราคา นัดสาธิต หรือตรวจเงื่อนไขเพิ่มเติม การวางสายโดยไม่มีขั้นตอนต่อไปทำให้ติดตามงานยาก แม้การสนทนาจะดูเป็นไปด้วยดีก็ตาม
5. บันทึกข้อมูลและติดตามตามนัด
หลังจบสาย ควรบันทึกประเด็นสำคัญทันที ได้แก่ ความต้องการ ข้อสงสัย ข้อเสนอที่ให้ไป และกำหนดติดต่อครั้งถัดไป หากรอกรอกตอนเย็นทั้งหมด รายละเอียดของลูกค้าแต่ละรายอาจปะปนกัน
การติดตามที่มีประโยชน์ควรมีเหตุผล เช่น แจ้งข้อมูลที่รับปากไว้ ตอบข้อสงสัยเรื่องราคา หรือสอบถามผลหลังลูกค้าทดลองสินค้า การโทรถามเพียงว่า “ตัดสินใจหรือยัง” ซ้ำ ๆ โดยไม่มีข้อมูลเพิ่ม อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกเร่งมากกว่าถูกช่วยเหลือ
6. ยืนยันคำสั่งซื้อและส่งต่องานให้ครบ
เมื่อขายได้ พนักงานอาจต้องตรวจรายการสินค้า จำนวน ราคา ที่อยู่จัดส่ง และเงื่อนไขชำระเงิน ก่อนส่งต่อให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง บางตำแหน่งยังดูแลการซื้อซ้ำหรือต่ออายุบริการด้วย
ขอบเขตงานหลังขายต้องระบุให้ชัด เพราะการติดตามเอกสาร แก้คำสั่งซื้อ และประสานงานส่งมอบล้วนใช้เวลา หากบริษัทมอบหมายงานเหล่านี้เพิ่มเติม ก็ควรนำมาคิดในการกำหนดจำนวนสายด้วย
จำนวนสาย Telesales ต้องนับอย่างไรจึงจะสะท้อนงานจริง
คำว่า “โทรวันละ 100 สาย” อาจหมายถึงคนละอย่างในแต่ละบริษัท ก่อนประเมินว่าเป้าสูงหรือต่ำ ต้องตกลงหน่วยนับให้ตรงกันก่อน
ตัวเลขที่ควรแยกมีดังนี้
- จำนวนครั้งที่โทรออก: ทุกครั้งที่พยายามติดต่อ รวมกรณีไม่รับสาย สายไม่ว่าง หรือโทรซ้ำ
- จำนวนลูกค้าที่ติดต่อแบบไม่ซ้ำ: นับลูกค้าแต่ละรายเพียงครั้งเดียวในช่วงรายงาน
- จำนวนสายที่มีผู้รับ: อาจรวมผู้รับที่ไม่ใช่คนที่ต้องการคุย จึงยังไม่เท่ากับเข้าถึงลูกค้าเป้าหมาย
- จำนวนลูกค้าที่ได้สนทนาสาระสำคัญ: ได้คุยกับผู้เกี่ยวข้องและทราบข้อมูลเพียงพอสำหรับตัดสินใจขั้นต่อไป
- จำนวนโอกาสขายที่ผ่านเกณฑ์: มีความต้องการและความเหมาะสมตามเกณฑ์ที่ทีมกำหนด ไม่ใช่เพียงรับสายหรือยอมรับเอกสาร
สมมติโทรหาลูกค้ารายเดียวสามครั้ง และได้คุยในครั้งที่สาม รายงานควรเห็นว่าโทรออกสามครั้ง ติดต่อลูกค้าหนึ่งราย และสนทนาสำเร็จหนึ่งครั้ง การบันทึกเป็นลูกค้าสามรายจะทำให้ฐานข้อมูลและอัตราเปลี่ยนเป็นยอดขายคลาดเคลื่อน
สำหรับลูกค้าองค์กร ยังต้องกำหนดด้วยว่าจะนับตามบุคคล บริษัท หรือโอกาสขาย เช่น การคุยกับฝ่ายจัดซื้อและผู้จัดการของบริษัทเดียวกันอาจเป็นสองผู้ติดต่อ แต่เกี่ยวข้องกับโอกาสขายเดียวกัน
ระยะเวลาคุยนานไม่ได้แปลว่าขายดีเสมอไป
ระยะเวลาสนทนาใช้ช่วยตรวจลักษณะงานได้ แต่ไม่ควรเป็นเป้าหมายเดี่ยว สายที่ยาวอาจเกิดจากการอธิบายสินค้าซับซ้อน การรอข้อมูล หรือการสนทนาที่ไม่ตรงประเด็นก็ได้
ในทางกลับกัน สายสั้นอาจเป็นการยืนยันคำสั่งซื้อจากลูกค้าเดิมที่มีข้อมูลครบอยู่แล้ว หัวหน้าจึงควรดูทั้งเนื้อหาการสนทนา ความถูกต้องของข้อมูล และผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น ไม่ควรบังคับให้พนักงานยืดสายเพื่อให้ตัวเลขผ่านเกณฑ์
Telesales ควรโทรวันละกี่สาย
ควรกำหนดจากเวลาทำงานจริง คุณภาพรายชื่อ และรูปแบบการขายของตำแหน่งนั้น การใช้จำนวนเดียวกับทุกทีมอาจทำให้พนักงานเร่งโทรจนไม่มีเวลาศึกษาลูกค้า ทำข้อเสนอ หรือบันทึกข้อมูล
แนวทางประเมินเบื้องต้นคือคำนวณว่า ในหนึ่งวันเหลือเวลาสำหรับกิจกรรมโทรเท่าไร หลังหักงานประชุม อบรม ทำเอกสาร และประสานงานแล้ว จากนั้นหารด้วยเวลาเฉลี่ยต่อหนึ่งครั้งที่โทร โดยรวมเวลารอสาย สนทนา และบันทึกหลังสายอย่างสอดคล้องกัน
ตัวอย่างสมมติ:
เวลาสำหรับกิจกรรมโทรและบันทึกหลังสาย 300 นาทีต่อวัน
เวลาเฉลี่ยรวมต่อครั้งที่โทร 3 นาที
กำลังรองรับโดยประมาณ = 300 ÷ 3 = 100 ครั้งต่อวัน
หากงานเดียวกันต้องใช้เวลาเฉลี่ยรวม 5 นาทีต่อครั้ง กำลังรองรับจะเหลือประมาณ 60 ครั้งต่อวัน ตัวเลขทั้งสองเป็นเพียงตัวอย่างการคำนวณ ไม่ใช่มาตรฐานอุตสาหกรรมหรือเป้าที่เหมาะกับทุกบริษัท
การหาเวลาเฉลี่ยต้องรวมทั้งสายที่ติดต่อได้และไม่ได้ ไม่ควรนำเวลาเฉพาะสายที่ขายสำเร็จมาใช้แทนทั้งหมด และต้องระวังไม่หักเวลาบันทึกงานซ้ำทั้งในเวลาที่เหลือและเวลาเฉลี่ยต่อสาย
สำหรับทีมที่เพิ่งเริ่มทำงาน ควรเก็บข้อมูลจากช่วงทดลองที่ครอบคลุมลักษณะลูกค้าและรอบการขายจริงก่อนปรับเป้า หากพบว่าต้องเพิ่มจำนวนสายจนไม่มีเวลาทำข้อเสนอหรือดูแลนัดเดิม ควรทบทวนกระบวนการและทรัพยากรไปพร้อมกัน
วิธีแปลงเป้ายอดขายให้เป็นเป้าการทำงานที่ตรวจสอบได้
เป้ายอดขายรายเดือนช่วยบอกผลลัพธ์ที่ต้องการ แต่พนักงานยังต้องรู้ว่าจะทำกิจกรรมอะไรเพื่อไปถึงเป้านั้น วิธีหนึ่งคือคำนวณย้อนจากยอดขายไปหาจำนวนคำสั่งซื้อ โอกาสขาย และลูกค้าที่ต้องเข้าถึง
ตัวอย่างคำนวณจากเป้า 300,000 บาทต่อเดือน
สมมติธุรกิจหนึ่งกำหนดข้อมูลสำหรับวางแผนดังนี้
- เป้ายอดขายที่เข้าเกณฑ์ 300,000 บาทต่อเดือน
- ยอดเฉลี่ยต่อคำสั่งซื้อ 3,000 บาท
- วันทำงาน 20 วัน
- อัตราปิดการขายจากโอกาสขายที่ผ่านเกณฑ์ 25%
- ลูกค้าที่สนทนาสาระสำคัญแล้วผ่านเกณฑ์โอกาสขาย 50%
เริ่มจากหาจำนวนคำสั่งซื้อที่ต้องการ:
300,000 ÷ 3,000 = 100 คำสั่งซื้อต่อเดือน
เมื่อสมมติให้แต่ละโอกาสขายที่ปิดได้สร้างหนึ่งคำสั่งซื้อ และอัตราปิดอยู่ที่ 25% จะต้องมีโอกาสขายที่ผ่านเกณฑ์:
100 ÷ 0.25 = 400 โอกาสขาย
หากลูกค้าที่สนทนาสาระสำคัญแล้วผ่านเกณฑ์มีสัดส่วน 50% จะต้องเข้าถึงลูกค้าลักษณะนี้:
400 ÷ 0.50 = 800 ราย
หากข้อมูลย้อนหลังของกระบวนการเดียวกันแสดงว่า การโทรออก 100 ครั้งทำให้เข้าถึงลูกค้าที่สนทนาสาระสำคัญแบบไม่ซ้ำได้ 40 ราย จะประมาณจำนวนครั้งที่โทรได้เป็น:
800 ÷ 0.40 = 2,000 ครั้งต่อเดือน หรือเฉลี่ย 100 ครั้งต่อวัน
ตัวเลขทั้งหมดเป็นสมมติเพื่ออธิบายวิธีคิด ไม่ใช่อัตราที่ทุกทีมควรทำได้ และต้องตรวจว่าปริมาณงานนี้สอดคล้องกับเวลาที่มีจริงหรือไม่
อย่านำยอดขายวันนี้ไปหารสายวันนี้โดยไม่ดูที่มา
ลูกค้าที่ซื้อวันนี้อาจเริ่มคุยเมื่อหลายสัปดาห์ก่อน ขณะที่ลูกค้าที่โทรวันนี้อาจตัดสินใจในเดือนถัดไป การคำนวณอัตราปิดการขายจึงควรติดตามลูกค้าหรือโอกาสขายกลุ่มเดียวกัน และให้เวลาพอสำหรับวงจรขายของสินค้านั้น
สำหรับงานที่ใช้เวลาตัดสินใจนาน เป้าเฉลี่ยวันละห้าคำสั่งซื้อจากตัวอย่างข้างต้นเป็นเพียงแนวทางวางแผนผลผลิต ไม่ได้หมายความว่าทุกวันต้องปิดได้ห้ารายพอดี หัวหน้าควรตรวจความคืบหน้าของโอกาสขายและงานติดตามควบคู่กับยอดที่ปิดแล้ว
หากสมมติฐานไม่ตรงกับข้อมูลจริง เช่น ลูกค้าสนใจแต่ต้องรออนุมัติงบประมาณ การสั่งให้เพิ่มจำนวนสายอย่างเดียวอาจไม่แก้ปัญหา ต้องย้อนดูว่าการขายติดขัดอยู่ที่ขั้นใด
KPI Telesales ควรมีมากกว่ายอดขายและจำนวนสาย
ชุด KPI ที่นำไปใช้ได้ควรครอบคลุมกิจกรรม ผลลัพธ์ และคุณภาพ โดยเลือกเฉพาะตัวที่เกี่ยวกับความรับผิดชอบของตำแหน่ง ไม่จำเป็นต้องให้ทุกตัวมีน้ำหนักคะแนน
1. อัตราทำยอดได้ตามเป้า
สูตรคือ ยอดขายที่เข้าเกณฑ์ ÷ เป้ายอดขาย × 100 เช่น ทำได้ 240,000 บาทจากเป้า 300,000 บาท เท่ากับ 80% บริษัทต้องอธิบายว่า “ยอดขายที่เข้าเกณฑ์” หมายถึงยอดสั่งซื้อ ยอดส่งมอบ หรือยอดรับชำระ และจัดการส่วนลดหรือสินค้าคืนอย่างไร
2. อัตราติดต่อผู้ที่ต้องการได้
อาจกำหนดเป็น จำนวนครั้งที่ติดต่อผู้เป้าหมายได้ ÷ จำนวนครั้งที่โทรออก × 100 โดยใช้หน่วยเป็น “ครั้ง” เหมือนกันทั้งเศษและส่วน ตัวนี้ช่วยตรวจคุณภาพรายชื่อและช่วงเวลาที่โทร แต่ไม่ควรนำไปเรียกเป็นอัตราลูกค้าที่ซื้อ
3. อัตราปิดการขาย
กำหนดได้เป็น จำนวนโอกาสขายที่ปิดสำเร็จ ÷ จำนวนโอกาสขายที่ผ่านเกณฑ์ในกลุ่มที่ติดตาม × 100 ต้องระบุช่วงติดตามและเกณฑ์ผ่านให้ชัด รวมถึงแสดงโอกาสขายที่ยังรอผล เพื่อไม่ให้รีบสรุปจากข้อมูลที่ยังไม่ครบวงจร
4. อัตราติดตามตามกำหนด
คำนวณจาก งานติดตามที่ทำภายในกำหนด ÷ งานติดตามที่ครบกำหนดทั้งหมด × 100 เช่น ครบกำหนด 20 งาน ทำทัน 18 งาน เท่ากับ 90% การเลื่อนวันนัดต้องมีเหตุผลและประวัติ ไม่ควรเปลี่ยนวันเพื่อทำให้รายงานดูไม่มีงานค้าง
5. ความครบถ้วนและความถูกต้องของข้อมูล
ตรวจว่ามีสถานะ เหตุผล ผลการคุย และขั้นตอนถัดไปครบหรือไม่ พร้อมสุ่มตรวจว่าข้อมูลตรงกับหลักฐาน การใส่ข้อความให้ครบช่องแต่ใช้คำว่า “ติดตามต่อ” เหมือนกันทุกรายยังไม่ช่วยให้ทีมทำงานต่อได้
6. คุณภาพการขายและปัญหาหลังขาย
ควรดูการอธิบายเงื่อนไข ความถูกต้องของคำสั่งซื้อ และสาเหตุยกเลิกหรือร้องเรียนร่วมด้วย การยกเลิกจากพนักงานแจ้งข้อมูลผิดควรแยกจากกรณีสินค้าขาดหรือบริษัทส่งล่าช้า เพื่อแก้ปัญหาให้ตรงผู้รับผิดชอบ
สำหรับพนักงานที่ทำหน้าที่คัดกรองและส่งต่อ ควรให้ความสำคัญกับโอกาสขายที่ทีมปลายทางยอมรับ คุณภาพข้อมูล และการนัดหมายที่เกิดขึ้นจริง ส่วนยอดปิดขายปลายทางอาจใช้เป็นตัวติดตามร่วมตามขอบเขตที่ตกลงกัน
ระบบติดตามลูกค้าที่ดีต้องบอกได้ว่าใครทำอะไรต่อ
CRM หรือ Customer Relationship Management ช่วยรวบรวมข้อมูลลูกค้าและประวัติการติดต่อไว้ในระบบเดียว เช่น การโทร อีเมล และงานบริการ เพื่อให้ผู้เกี่ยวข้องเห็นบริบทและทำงานต่อกันได้ โดย Salesforce อธิบายบทบาทของ CRM ในลักษณะการจัดการปฏิสัมพันธ์กับทั้งลูกค้าปัจจุบันและผู้มุ่งหวังไว้เช่นกัน
สำหรับทีม Telesales จุดสำคัญคือ เมื่อเปิดข้อมูลลูกค้าหนึ่งรายแล้วควรตอบได้ว่า คุยถึงไหน ติดเรื่องอะไร ใครรับผิดชอบ และต้องดำเนินการเมื่อไร
ข้อมูลที่ควรบันทึกต่อหนึ่งราย
ตัวอย่างชุดข้อมูลเริ่มต้นที่นำไปปรับใช้ได้ ได้แก่
- รหัสลูกค้า ชื่อองค์กรหรือชื่อผู้ติดต่อ และช่องทางติดต่อที่จำเป็น
- แหล่งที่มาของรายชื่อ วันที่ได้รับข้อมูล และผู้รับผิดชอบ
- ความต้องการหรือปัญหาที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ขาย
- วันที่ติดต่อล่าสุด ผลการสนทนา และข้อเสนอที่ส่งแล้ว
- ขั้นตอนการขายปัจจุบัน และมูลค่าประมาณการเมื่อมีข้อมูลรองรับ
- งานถัดไป ผู้ดำเนินการ และวันเวลาที่ครบกำหนด
- เหตุผลที่ยังไม่ซื้อหรือปิดโอกาสขาย
- สถานะการคัดค้านหรือขอหยุดรับการติดต่อทางการตลาด
ควรแยก “ผลของสาย” ออกจาก “ขั้นตอนการขาย” เพราะลูกค้าที่อยู่ระหว่างพิจารณาใบเสนอราคาอาจไม่รับโทรศัพท์ในวันนี้ได้ การไม่รับสายครั้งหนึ่งไม่ควรทำให้ประวัติข้อเสนอและสถานะการขายหายไป
ตัวอย่างบันทึกที่ช่วยให้เพื่อนร่วมทีมทำงานต่อได้
ข้อความว่า “สนใจ โทรอีกที” ยังไม่พอ เพราะผู้รับช่วงไม่รู้ว่าสนใจอะไรและต้องคุยต่อเรื่องไหน
ตัวอย่างสมมติที่ชัดขึ้น:
“ลูกค้าต้องการกล่องอาหารพร้อมฝาปิดสำหรับเมนูน้ำ ขอเปรียบเทียบสองขนาด ส่งรายละเอียดแล้ว ยังรอยืนยันจำนวนใช้ต่อเดือน นัดสอบถามเพิ่มเติมวันอังคารเวลา 10.00 น. ผู้รับผิดชอบ: พนักงาน A”
บันทึกควรยึดข้อเท็จจริงจากการสนทนา ไม่ใส่ความเห็นส่วนตัวที่ไม่เกี่ยวกับงาน เช่น การตัดสินนิสัยหรือฐานะของลูกค้า และไม่ควรเก็บข้อมูลส่วนตัวเกินกว่าที่จำเป็นต่อวัตถุประสงค์ของงาน
ถ้ายังไม่มี CRM ใช้ตารางติดตามได้หรือไม่
ทีมขนาดเล็กอาจเริ่มด้วยตารางที่บริษัทอนุมัติ หากกำหนดสิทธิ์เข้าถึง มีผู้รับผิดชอบข้อมูล และใช้สถานะเดียวกันทั้งทีม ควรแยกข้อมูลลูกค้าหลักออกจากประวัติการติดต่อ เพื่อไม่ให้หนึ่งคนถูกสร้างเป็นหลายแถวจนติดตามยาก
เมื่อเริ่มมีปัญหาโทรซ้ำ งานนัดตกหล่น ไม่รู้ว่าใครแก้ข้อมูล หรือมีหลายคนดูแลบัญชีเดียวกัน จึงควรประเมินระบบที่ช่วยจัดการปัญหาเหล่านี้โดยตรง การมีซอฟต์แวร์อย่างเดียวไม่ช่วย หากทีมยังไม่ตกลงวิธีบันทึกและผู้รับผิดชอบ
วางแผนงานประจำวันอย่างไรให้มีเวลาทั้งโทรและติดตาม
การจัดวันทำงานควรเริ่มจากนัดที่ตกลงกับลูกค้าไว้ แล้วจึงแบ่งเวลาหาลูกค้าใหม่ ทำข้อเสนอ และประสานงาน ไม่ควรใช้จำนวนสายเป็นเหตุให้ผิดนัดกับลูกค้าที่อยู่ระหว่างตัดสินใจ
ตัวอย่างลำดับงานที่ปรับใช้ได้:
- ก่อนเริ่มโทร: ตรวจงานครบกำหนด ลูกค้าที่ขอติดต่อกลับ และข้อมูลสินค้าที่เปลี่ยนแปลง
- ช่วงโทรชุดแรก: ติดต่อกลุ่มเป้าหมายตามแผน พร้อมบันทึกหลังจบแต่ละสาย
- ช่วงจัดทำข้อเสนอ: ส่งเอกสารและหาคำตอบที่รับปากลูกค้าไว้
- ช่วงติดตาม: โทรตามเวลานัด ตรวจความคืบหน้า และประสานผู้อนุมัติที่เกี่ยวข้อง
- ก่อนจบวัน: ตรวจคำสั่งซื้อ งานตกค้าง และเตรียมรายการของวันถัดไป
ควรเว้นเวลาพักและเวลาสำหรับงานที่เกิดขึ้นจริง เช่น ลูกค้าโทรกลับหรือขอแก้ข้อเสนอ หากแผนเต็มทุกนาทีตั้งแต่ต้น ความล่าช้าเพียงสายเดียวอาจทำให้งานทั้งวันคลาดเคลื่อน
รายงานประจำวันควรตอบอะไรได้บ้าง
รายงานที่ใช้ตัดสินใจได้ควรมีทั้งปริมาณงาน ผลลัพธ์ และเรื่องที่ต้องการความช่วยเหลือ เช่น ตัวอย่างสมมติต่อไปนี้
โทรออก 100 ครั้ง ครอบคลุมลูกค้าไม่ซ้ำ 75 ราย
สนทนาสาระสำคัญกับลูกค้าไม่ซ้ำ 34 ราย
พบโอกาสขายใหม่ที่ผ่านเกณฑ์ 18 ราย และส่งใบเสนอราคาใหม่ 10 ราย
งานติดตามครบกำหนด 20 งาน ทำทัน 18 งาน อีก 2 งานรอข้อมูลจากฝ่ายสินค้า
ปิดคำสั่งซื้อได้ 5 ราย รวม 15,000 บาท โดยมีทั้งลูกค้าที่เริ่มคุยวันนี้และลูกค้าที่ติดตามมาก่อน
เรื่องที่ต้องการให้หัวหน้าช่วย: ยืนยันวันส่งสินค้าและพิจารณาเงื่อนไขของลูกค้าหนึ่งราย
รายงานนี้ยังไม่เพียงพอสำหรับสรุปอัตราปิดการขายของลูกค้าที่โทรวันนี้ แต่ช่วยให้หัวหน้าเห็นว่าต้องตรวจงานส่วนใดต่อ และสามารถย้อนดูรายละเอียดรายลูกค้าในระบบได้
ทำงาน Telesales ต้องระวังข้อมูลลูกค้าและ PDPA อย่างไร
ตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 การนำข้อมูลลูกค้ามาใช้ต้องพิจารณาฐานกฎหมายและหน้าที่แจ้งรายละเอียดที่เกี่ยวข้อง ไม่ควรถือว่าการมีเบอร์โทรศัพท์อยู่แล้วทำให้ใช้เสนอขายได้ทุกกรณี และไม่ควรสรุปว่าทุกกิจกรรมต้องใช้ความยินยอมเสมอไป เพราะมาตรา 24 มีเงื่อนไขสำหรับฐานอื่นด้วย
มาตรา 32 ให้เจ้าของข้อมูลคัดค้านการใช้ข้อมูลเพื่อการตลาดแบบตรงได้ เมื่อได้รับคำคัดค้าน บริษัทต้องหยุดใช้ข้อมูลเพื่อวัตถุประสงค์นั้นและแยกข้อมูลตามที่กฎหมายกำหนด ในทางปฏิบัติ ทีมควรบันทึกสถานะหยุดติดต่อให้ทุกคนเห็นและป้องกันการนำรายชื่อกลับมาโทรซ้ำ
สำหรับการทำงานประจำวัน ควรใช้ช่องทางและระบบที่บริษัทอนุมัติ ไม่คัดลอกรายชื่อลูกค้าไปเก็บในบัญชีส่วนตัว หากมีการบันทึกเสียง ให้ปฏิบัติตามขั้นตอนที่บริษัทตรวจสอบด้านกฎหมายแล้ว ทั้งเรื่องการแจ้ง วัตถุประสงค์ และการเข้าถึงไฟล์เสียง
ก่อนรับงาน Telesales ควรถาม HR และหัวหน้าทีมเรื่องใด
การถามรายละเอียดก่อนรับงานช่วยให้ประเมินความเหมาะสมได้ทั้งด้านทักษะ รายได้ และรูปแบบชีวิตประจำวัน โดยควรถามให้เห็นภาพงานจริงมากกว่ารับคำอธิบายกว้าง ๆ ว่า “โทรตามรายชื่อและทำยอด”
ประเด็นสำคัญ ได้แก่
- ขายอะไรและขายให้ใคร: ลูกค้าบุคคลหรือองค์กร ซื้อครั้งเดียว ซื้อซ้ำ หรือต่ออายุ
- รายชื่อมาจากไหน: บริษัทจัดให้ทั้งหมดหรือพนักงานต้องหาเพิ่ม และเป็นรายชื่อประเภทใด
- รับผิดชอบถึงขั้นไหน: นัดหมาย คัดกรอง ปิดขาย หรือดูแลหลังขายด้วย
- จำนวนสายและเกณฑ์คุณภาพ: นับครั้งที่โทรหรือสายที่คุยได้ และมีเวลาทำเอกสารอย่างไร
- เป้าช่วงเริ่มงาน: มีการอบรม ฝึกบทสนทนา และปรับเป้าตามช่วงเรียนรู้หรือไม่
- ค่าตอบแทน: เงินเดือนประจำ ค่าคอมมิชชัน เงื่อนไขเกิดสิทธิ และรอบจ่ายแยกกันอย่างไร
- เครื่องมือและเวลางาน: ใครจัดหาโทรศัพท์ ระบบ และค่าใช้จ่าย รวมถึงมีงานนอกเวลาหรือไม่
หากประกาศระบุรายได้ “สูงสุด” ควรถามว่าฐานเงินเดือนเท่าไร และส่วนเพิ่มเติมต้องทำตามเงื่อนไขใด ไม่ควรนำรายได้สูงสุดมาใช้เป็นรายได้ที่คาดว่าจะได้รับทุกเดือนทันที
กรณีใช้คอมมิชชันหลายช่วง ควรขอตัวอย่างคำนวณจากบริษัท และอ่านเรื่อง คอมมิชชันแบบขั้นบันไดคิดอย่างไรเมื่อยอดขายข้ามหลายช่วง เพื่อเตรียมคำถามเรื่องฐานยอดขายและวิธีคิดให้ครบ
เตรียมสมัครงาน Telesales อย่างไรให้เห็นความพร้อม
ผู้สมัครควรแสดงทักษะที่สัมพันธ์กับงาน ได้แก่ การฟังและถามให้เข้าใจ การอธิบายข้อมูลอย่างกระชับ การติดตามตามนัด การใช้ระบบบันทึก และการรับมือคำปฏิเสธอย่างสุภาพ ความสามารถเหล่านี้อธิบายผ่านประสบการณ์จริงได้ แม้ยังไม่เคยใช้ชื่อตำแหน่ง Telesales
หากเคยขายหน้าร้าน ตอบแชตลูกค้า หรือประสานงานคำสั่งซื้อ ให้เล่าว่าต้องค้นหาความต้องการ จัดการข้อสงสัย และส่งต่องานอย่างไร ผู้มีประสบการณ์ขายควรระบุผลงานพร้อมช่วงเวลา เกณฑ์นับ และบทบาทของตน โดยไม่เปิดรายชื่อลูกค้าหรือข้อมูลลับของนายจ้างเดิม
ก่อนสัมภาษณ์ ลองฝึกสถานการณ์สั้น ๆ สามแบบ ได้แก่ ลูกค้าบอกว่ายังไม่สะดวก ลูกค้าสงสัยว่าทำไมราคาสูงกว่า และลูกค้าขอข้อมูลที่ตนยังตอบไม่ได้ สิ่งที่ควรแสดงคือการฟัง ตั้งคำถาม และเลือกขั้นตอนต่อไปอย่างเหมาะสม ไม่จำเป็นต้องรีบปิดการขายทุกสถานการณ์
สำหรับการเรียบเรียงประวัติ สามารถใช้แนวทาง โครงสร้าง Resume พร้อมตัวอย่างสำหรับสมัครงาน เพื่อเลือกประสบการณ์ที่ตรงกับหน้าที่ในประกาศ
นายจ้างและ HR ควรออกแบบตำแหน่งนี้อย่างไร
บริษัทควรตกลงให้ชัดก่อนเปิดรับว่า ต้องการคนเพิ่มยอดจากลูกค้าเดิม หาลูกค้าใหม่ คัดกรองโอกาสขาย หรือปิดคำสั่งซื้อ เพราะแต่ละแบบใช้ทักษะ เวลา และตัวชี้วัดต่างกัน การนำหน้าที่ทุกอย่างมารวมกันโดยไม่จัดลำดับอาจทำให้ทั้งการรับคนและการประเมินผลงานคลาดเคลื่อน
หัวหน้าทีมควรรับผิดชอบนิยาม KPI การจัดสรรรายชื่อ และการสอนงาน ส่วน HR ควรช่วยสื่อสารขอบเขตงานและเงื่อนไขค่าตอบแทนให้ตรงกัน ขณะที่พนักงานรับผิดชอบการติดต่อ บันทึก และติดตามตามกระบวนการที่ตกลงไว้
เมื่อยอดไม่ถึงเป้า ควรตรวจข้อมูลเป็นลำดับ ตั้งแต่คุณภาพรายชื่อ การเข้าถึงผู้เกี่ยวข้อง ความเหมาะสมของข้อเสนอ ไปจนถึงขั้นตอนส่งมอบ เพื่อเลือกวิธีแก้ที่ตรงสาเหตุ แทนการเพิ่มจำนวนสายให้ทุกคนโดยยังไม่รู้ว่างานติดขัดตรงไหน
หากกำลังจัดทำประกาศ สามารถใช้แนวทาง เขียนประกาศรับสมัครงานให้ชัด พร้อมตัวอย่างนำไปใช้ได้จริง เพื่ออธิบายหน้าที่ เครื่องมือ และความคาดหวังให้ผู้สมัครเข้าใจก่อนตัดสินใจ
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับงาน Telesales
1. ไม่มีประสบการณ์ขาย สมัคร Telesales ได้ไหม
สมัครได้หากคุณสมบัติของตำแหน่งเปิดรับผู้เริ่มต้น ควรตรวจว่าบริษัทมีการสอนสินค้า ฝึกสนทนา และให้ข้อเสนอแนะอย่างไร พร้อมเตรียมตัวอย่างทักษะการสื่อสารและติดตามงานจากประสบการณ์ที่มีจริง
2. Telesales ต้องเป็นคนพูดเก่งหรือชอบเข้าสังคมหรือไม่
ไม่จำเป็นต้องพูดมาก สิ่งที่ใช้ทำงานคือฟังแล้วจับประเด็น ถามอย่างเหมาะสม อธิบายให้เข้าใจ และรักษาคำพูดที่ให้กับลูกค้า คนที่สื่อสารกระชับและติดตามงานเป็นระบบก็สามารถพัฒนาทักษะด้านนี้ได้
3. โทรไม่ครบเป้า แปลว่าทำงานไม่ดีหรือไม่
ต้องดูนิยามเป้า เวลาที่ใช้ และงานอื่นที่ได้รับมอบหมายประกอบ หากมีการสนทนาซับซ้อนหรือประสานคำสั่งซื้อจำนวนมาก ควรใช้ข้อมูลจากระบบคุยกับหัวหน้าเพื่อประเมินภาระงาน การดูจำนวนสายเพียงตัวเดียวอาจอธิบายผลงานได้ไม่ครบ
4. ลูกค้าไม่รับสาย ควรโทรซ้ำกี่ครั้ง
ควรยึดเวลาที่ลูกค้าสะดวก ประวัติการติดต่อ และแนวทางที่บริษัทตรวจสอบแล้ว ไม่ควรกำหนดจำนวนครั้งเดียวกับทุกสถานการณ์หรือโทรถี่เพื่อเพิ่มตัวเลข หากลูกค้าคัดค้านการติดต่อทางการตลาด ต้องส่งคำขอเข้าสู่ระบบและหยุดการติดต่อตามวัตถุประสงค์นั้น
5. บริษัทมีรายชื่อให้ หมายความว่าขายง่ายหรือไม่
ยังสรุปไม่ได้ ต้องดูว่ารายชื่อตรงกลุ่มเป้าหมายหรือไม่ ข้อมูลยังใช้ได้หรือเปล่า และลูกค้าเคยแสดงความต้องการระดับใด รายชื่อจำนวนมากอาจสร้างโอกาสขายได้น้อยกว่ารายชื่อที่ผ่านการคัดกรองและมีบริบทครบ
6. ทำยอดถึงเป้าแล้วจะได้รับคอมมิชชันทันทีหรือไม่
ต้องดูเงื่อนไขของแผนค่าตอบแทน ทั้งฐานยอดขาย วันที่เกิดสิทธิ รอบจ่าย และรายการที่ต้องปรับปรุง ควรขอรายละเอียดเป็นลายลักษณ์อักษรและตรวจตัวอย่างคำนวณก่อนรับงาน
เริ่มประเมินงานจากเป้าหมายและวิธีทำงานที่ชัดเจน
ก่อนสมัครงาน Telesales ให้เลือกประกาศที่สนใจแล้วตอบสามคำถามให้ได้ว่า ต้องรับผิดชอบผลลัพธ์อะไร บริษัทนับผลงานอย่างไร และมีข้อมูลกับเครื่องมืออะไรให้ใช้ หากข้อใดยังไม่ชัด ให้นำไปถามในการสัมภาษณ์ พร้อมขอตัวอย่างวันทำงานและรายงานจริงที่เปิดเผยได้
สำหรับคนที่ทำงานอยู่แล้ว ลองตรวจลูกค้าที่ต้องติดตามในวันถัดไปว่าแต่ละรายมีเหตุผลในการติดต่อ งานที่จะทำ และเวลานัดครบหรือไม่ การจัดข้อมูลส่วนนี้ให้ชัดช่วยให้ลงมือทำงานต่อได้ทันที และทำให้การพูดคุยเรื่องเป้ากับหัวหน้ามีหลักฐานรองรับ
สามารถดู ตำแหน่งงานขายและพัฒนาธุรกิจบน JobHolic แล้วเปรียบเทียบรายละเอียดหน้าที่ เป้าหมาย และเงื่อนไขค่าตอบแทนของแต่ละบริษัทก่อนสมัคร